四川平武农商银行龙安支行让适老化服务更有温度

近日，在四川平武农商银行龙安支行，一位杵着手杖的盲人老爷爷局促不安地站在营业大厅的一角，身旁空无一人。他可能感受到嘈杂熙攘的人群，便轻轻地缓慢挪动着脚步。就在此时，该支行的工作人员发现了这位老人，快步走上前去。通过询问，工作人员了解到这位老人需要提取他的养老金，因为视力障碍无法办理业务，对智能设备也一窍不通。工作人员立即与柜台沟通，启动爱心窗口为其优先办理业务。业务办理过程中，工作人员全程在旁辅助老人完成密码输入、面签等业务流程，最终顺利为这位老人办理好业务。

时代在进步，银行网点智能化趋势浩浩荡荡。这位茫然无措的老人，是整个老年群体的缩影。高科技的生活，让我们在享受智能化带来便利的同时，也让这群步履蹒跚的老人被边缘化。而银行网点是许多老年人接触金融业务的“第一站”，作为四川平武农商银行的旗舰网点，龙安支行立足于“以客户为中心”的服务理念，在新的布局和发展思路上，竭力为客户提供优质的服务体验。

一直以来，龙安支行坚持守好这“第一站”，聚焦老年群体金融和服务需求，把适老化服务做实做细。

优化营业网点环境，完善适老服务设施。该支行在银行入口铺设轮椅便行坡道，大厅等候区设有“爱心专座”，老花镜、放大镜、血压仪、急救药箱等工具整齐摆放。同时考虑到特殊群体、尤其是老年人群体无法适应智能化操作平台的情况，该支行还开辟了绿色通道和爱心助老专区，为老年客户提供全流程“一对一”服务和休息咨询场所，“一站式”为老年客户解决问题，把“老吾老，以及人之老”的服务理念融入日常工作的点滴。

为进一步拓宽服务广度，提升对老年客户的延伸服务水平，除了硬件适老化，该支行服务适老化脚步也同步跟上。针对老年人不熟悉手机银行，自助设备等智能设备操作，该支行推出了界面更加简化、功能更加突出、文字更加清晰的四川农信个人手机银行APP老年版，可一键接入线上人工客服，致力于解决老年人数字鸿沟问题，让有业务需求的老年人更易上手。因为老年客户较多，该支行特意设置了老年服务专员，主动观察、收集、分析老年客户服务需求，针对老年客户日常询问较多的业务如查询余额方法、办理业务资料、零钞残钞兑换等，使用通俗易懂的语言耐心作出解答，在保留了传统的服务方式的同时，充分保障了不善使用智能技术老年人的基本需求，通过线上线下相结合完善适老化服务，让老年人在享受金融服务过程中获得更多的安全感和归属感。

作为一家有温度的银行，平武农商银行龙安支行充分尊重“快时代”下的老年客户群体，持续完善适老化服务，让暖心服务跳出三尺柜台，以实际行动传递农商温度。（赵芯）