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热评丨“签收确认”不是吐槽那么简单

来源:民生周刊2021-09-28 10:56:15

近期,顺丰因收取“1元签收确认费”遭到消费者吐槽和投诉,且被浙江省消保委质疑涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益。

《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。浙江省消保委据此认为“签收确认”本是快递公司应尽法定义务,而顺丰在服务表述中易产生“如不选择此服务就得不到签收确认”的误解。

需要注意的是,顺丰推出的“签收确认”并非《快递暂行条例》规定的常规交付签收。与消费者理解的不同,它实际是一个增值服务,要在常规交付签收之外,另向收件方提供验证6位口令信息。快递员派送时,收件方须提供口令才能签收。

专业人士指出,该服务应称为“加密签收确认”,因为比常规签收多了密码生成和密码验证的环节,快递公司为此要多付出相应的成本,多收1元钱可以理解。笔者使用时发现,用手机在顺丰下单时,并不会自动出现“签收确认”服务选项,需点击增值服务才能看到。

在顺丰提供的增值服务中还有包装服务、代收货款、签单返还、定时派送等。为何消费者单单对“签收确认”心存不满呢?仔细分析,这项服务名称大为不妥当,如果使用“加密签收”或“加密确认签收”或许不会被消费者误解、吐槽和投诉。

增值服务是快递企业的创新之举,不过创新服务也应表述清楚、明晰,这样省得引来不必要的争议。可见,快递企业在创新服务的同时,不能只站在企业的角度想问题,还要站在消费者的角度换位思考。

加密签收确认这样的服务毕竟是少数人的需求,送货上门、准确投递才是多数人的刚需。近些年,我国快递业务量不断攀升,快递业竞争中打起了价格战,快递员派送收益不断被压缩,大家只能以量取胜,数量上去了,也就牺牲了服务质量,快件破损、丢失等事件频发,纠纷时有发生。高负荷派单的快递员,多数情况无法保障当面签收,最后100米时常交给智能柜和快递驿站,消费者体验难免会大打折扣。

“1元签收确认费”之所以引发消费者不满,与近几年快递业出现的服务质量问题不无关系,当消费者积怨已久,一旦达到临界点就会寻找集中爆发的出口。消费者看到“确认签收”还收费,觉得自己本应享有的权益受到侵害,一种误解的产生也就有了生根的土壤。

“1元签收确认费”背后,不是吐槽那么简单,它给急速发展的快递业提了个醒,野蛮竞争之下,快递业“内卷”损耗的不仅是企业和快递员自己,同时还会伤及消费者的合法利益。令人欣慰的是,今年7月,七部门联合印发意见,明确指出要从薪资保障、社会保障等各个方面确保快递员群体的合法权益。近期也有多家快递企业用实际举措积极回应,相信只有快递小哥的合法权益得到保障,才有余地、有动力提升服务质量。

作者:于海军(本刊评论员)

(责任编辑:罗芳菲)

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