2020年中国燃油车用户满意度同比下降1分 自主品牌满意度提升

中国质量协会15日发布的2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果显示，2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数为79分(满分100分)，同比下降1分。同期，自主品牌汽车质量和满意度持续提升。

中国质量协会称，2018年以来，中国汽车销量持续下降，汽车市场从“增量市场”步入“存量市场”，质量和满意度提升工作遇到阻力。受新冠肺炎疫情因素的叠加影响，今年上半年中国汽车销量同比下降17%，汽车厂商、经销商和服务商均承受压力。

抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面。测评数据显示，抱怨率连续3年升高，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。

感知质量下降主要是服务质量感知水平下滑。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大和经销商利润下滑给4S店服务管理和质量提升带来困难。

主要合资品牌汽车中，德系品牌汽车满意度得分81分，同比下降1分。日系品牌汽车满意度得分80分，与去年持平。美系品牌汽车满意度得分79分，同比下降1分；韩系品牌汽车满意度得分78分，同比下降1分。

同期，自主品牌汽车满意度表现抢眼，其质量和满意度持续提升。2020年自主品牌满意度比合资品牌低2分，而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。自主品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小60%。当前汽车市场竞争激烈，自主品牌市场集中度提升明显。

此外，测评数据显示，用户越年轻，其售后服务满意度评价越高。从城市类别来看，三四线城市售后服务满意度高达79分，明显好于一二线城市。

中国质量协会副秘书长李高帅认为，汽车市场竞争越激烈，满意度对提升市场竞争力的作用越明显。降低故障率，分析和解决用户抱怨的问题，切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。

自2002年开始，中国质量协会连续19年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评，2020年CACSI测评对象为销量较大的181个品牌车型，涉及全国40个汽车生产企业、48个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的80个主要城市。

(记者 闫晓虹)