湖南衡山烟草：当好服务“店小二”，搭建客户“连心桥”

原标题：湖南衡阳：当好服务“店小二”，架牢客我“连心桥”

民生服务无小事，一枝一叶总关情。近年来，衡阳市衡山县烟草专卖局（分公司）聚焦零售客户“急难愁盼”问题，以“店小二”的精神服务零售客户，让一项项扎实的惠民举措温暖零售客户的“心窝子”，不断提升他们的幸福感、获得感。

“帮”“服”并行，让零售客户“心有暖意”

“经理，这种烟怎么辨别真伪？”安安商店老板武海安向客户经理刘韬求助。

武老板跟刘经理提到，他的店铺在菜市场门口，人口流动大，店里经常有人拿着烟来问他真假，他把握不准，很想学习下。客户经理田颖婕学习过真假烟识别，她手把手向武老板传授经验，看烟外包装哪几个地方，就能判断个八九不离十。武老板十分兴奋，这个技巧对他来说非常有用。

针对基层零售市场假烟识别痛点，衡山县局（分公司）打破传统“一对一”帮扶模式，构建“专业培训+工具创新+长效服务”三位一体的鉴真服务体系。组建由专卖稽查骨干、客户经理组成的专业志愿服务队，开发“三步速辨法”“五维鉴别口诀”等通俗易懂的教学方法，通过现场教学和案例分析，让零售客户快速掌握真假烟鉴别技巧。针对老年客户群体，创新推出“可视化鉴别卡”，将关键鉴别点转化为图文并茂的便携手册，累计发放120余份。截至目前，已覆盖500余家零售终端，有效提升市场规范经营水平，为消费者筑牢卷烟消费安全防线。

“感谢烟草公司的照顾，经常想起我，帮助我。”志愿者的暖心帮助让武老板感到非常温暖。

“教”“育”并重，让零售客户 “行有航标”

“老板，最近经营情况如何？有什么困难吗？”

“你看看，会员制是这样用的，你也可以采取这样的模式。”

又到了驻店指导服务日，客户经理刘韬早早来到了东湖镇的平潭村唐棣华商店。在驻店指导服务中，衡山县局（分公司）突破传统陈列、系统操作等基础培训框架，引入数字化营销、会员管理等前沿经营理念，通过“一店一策”的精准诊断，为零售客户定制个性化经营方案。特别设立“零售精英孵化计划”，联合高校及行业专家，选拔培育32名零售客户参加职业化培训，帮助其掌握大数据分析、社群营销等新技能。同时，搭建零售客户经验交流平台，开展“经营金点子”分享会、优秀案例巡展等活动，形成互学互鉴的良好氛围，推动零售终端经营能力整体跃升。

驻店指导打开了生意的“蓝海”。“多亏了客户经理驻店培训，我做起生意来更顺手了。”老板唐棣华高兴地说道。

“引”“导”并举，让零售客户“步有征途”

“我又不会直播，现在村里的零售店很难做，有点愁啊。”东湖镇杉木桥村好又多超市老板张霞在向客户经理抱怨。

面对乡村零售市场转型需求，衡山县局（分公司）整合金融、农业等多方资源，打造乡村零售综合服务体。通过“党员联系店”机制，协同农商银行在零售终端设立“福祥E站”，实现金融服务、便民缴费等功能集成，让乡村居民“足不出店”享受便捷服务，单店日均客流量提升40%以上。同时，深度挖掘乡村特色资源，在零售终端设立“乡村振兴产品展销专区”，构建“线上直播+短视频推广+线下体验”的立体销售网络，帮助农户销售特色农产品超50万元。此外，引入会员管理系统，指导零售客户建立精准营销体系，通过积分兑换、专属优惠等活动，有效提升客户粘性，助力乡村零售终端实现多元化发展。

“客户经理还告诉我怎么使用会员制留住这些客户，我也尝到了甜头。”店主张霞对未来充满信心。

服务无小事，点滴见真情。衡山县局（分公司）将持续秉持初心使命，坚持服务群众“零距离”，在市场管理、营销服务、困难帮扶等领域继续深耕细作，用实际行动践行国企的社会责任与担当。

（刘韬）