一线暖阳 情暖市中

88812349是山东省济南市市中民政养老热线，自2013年开通以来，通话量达30余万次，助老服务14.4万人次，开展社区活动百余场，为老人解决急事难事百余件。

近年来，济南市市中区民政局依托这条全年24小时在线的热线，着力打造“一线暖阳”工作品牌，为辖区老年人提供生活供需对接、及时救助及关怀慰藉等多元化养老服务，为他们带去阳光般的温暖和希望，“一线暖阳”联动“情暖市中”，助力市中区居家养老服务高质量发展。 

一线沟通，定期关怀关爱老年人

“哦，是小韩啊！”市中区舜耕街道独居的闫阿姨接起电话，马上就听出是小韩的声音。像这种特殊困难家庭的老人们隔几天就能接到平台工作人员小韩打来的电话。“阿姨，最近天气温差大，可要注意早晚增减衣物。”浓浓的情谊通过电话线在传递。

定期的关怀电话也让细心的小韩及时解除了一场“危机”，在给市中区王官庄街道的宋叔叔打日常关怀电话时，小韩发现老人说话有点含糊，她马上查看前几天的服务记录，发现老人说过自己血压变动比较大，小韩第一时间对接到社区工作人员，社区工作人员承诺安排专人上门看望老人。小韩一边跟踪社区的工作进度，一边对接平台工作人员做好应急预案，直到社区工作人员回话，老人吃了降压药身体无碍，“危机”解除，她悬着心才放下。

平台工作人员通过实际行动，定期电话问候，关心和陪伴孤寡老年人，减少他们的孤独感，提高他们的生活质量。

一线互通，线上线下开展公益活动

研究显示，老年人参加社交活动有助于他们保持积极的心态和良好的心理健康。为鼓励辖区内老年人参与社区社交活动，热线平台与辖区内17个街道持续密切配合，整合各高校及志愿服务组织资源，深入街道和社区，开展包括健康知识讲座、义诊、普法、义剪、养老机构考察团等多样化公益活动，让老人足不出户享受到全方位、多元化服务。

另外，平台开展了新型社群的互通方式，以企业微信为载体，基于需求与爱好，将辖区内大部分老年人聚集到微信群内，更加直观、便利地为老人解决实际需求，提供精准化服务。群内定期普及养老政策、每日新闻、每日天气、社区活动通知等，同时还会不定期组织打卡小游戏、老年人主题座谈会等娱乐项目，满足老年人晚年精神需求，既帮助了老年人，又丰富了老年人的晚年生活。

一线链接，精准化保障服务供需

热线平台通过日常电话联系和社区活动，建立起与老年人的信任关系。通过打造1+X+N”工作机制，依托 “88812349”“1”条服务热线，链接辖区“X”个为老服务类企业、组织，满足老年人“N”种助餐、助洁、助浴、陪诊、陪聊等多样化物质及精神层面需求。当辖区内老年人需要养老生活相关服务时，只需通过联系热线，即可解决生活所需。

目前，热线平台已整合百余家为老服务商资源，服务类型已覆盖衣食住用行共22类服务。同时，通过对每一家服务商进行资质全面审核，签订合作协议，严格监管服务质量和服务价格，确保老人得到高性价比的服务。例如，市中区四里村街道的萧奶奶通过热线，希望能帮助联系上门助浴，通过平台下单后，萧奶奶很快就接到享受到了高质量的上门助浴服务。

家住市中区七里山街道的李秀英是一位独居老人。一年冬天的下午，她出门扔垃圾时，门不慎被风吹关上，而她的钥匙却还留在屋里。焦急的老人突然想到养老服务信息平台提供的紧急热线。她拨打了热线，向工作人员说明了自己的情况。热线工作人员非常热心，立刻为她联系了一家信誉良好的开锁公司。不久，一位专业的开锁师傅带着必要的工具赶到了李秀英老人家门前。为了感谢平台的及时帮助，李秀英专门打电话表达了感激之情，这次经历让李秀英意识到了紧急热线的重要性。随后，老人在社区的活动中分享了自己的经历，并推广了平台紧急热线的重要性。

一线对接，“点菜式”服务便捷老人

2024年初，市中区养老服务平台收到“12345”政务服务便民热线转来的2024年第一份特殊表扬工单。工单里对平台工作人员的服务态度和办事效率表达了高度赞扬。辖区退休老干部丁叔叔，通过热线联系到平台，他表示自己退休后组建了老年义务表演队，可以为公益活动和养老机构提供公益演出。得知情况后，平台工作人员反复跟养老机构沟通对接，为丁叔叔的老年表演队和有需求的养老机构建立了联系，既满足了机构为老年人提供娱乐服务的需求，又为表演队提供了好的演出服务平台。平台工作人员热心的服务，让丁叔叔通过“12345”热线对平台进行了表扬。

平台“点菜式”服务服务模式的转变源于平台对养老服务需求的调研，通过线上关怀，线下走访，依托平台信息化系统打造的养老服务数据库，调研老年人养老服务需求，养老服务要做到老人的心坎上，问计于民、问需于民。通过转变服务模式，从传统意义上的“端菜”，即直接输送公益活动展示养老服务类型，到现代意义上的“点菜”模式，按需定制，让老人有更多发言权，实现供给上的有的放矢，确保养老服务真正助到了点子上、关键处，让老年人满意。

一线串联，打造便捷养老服务通道

平台依托大数据系统，形成完善的居家养老服务网络，爱老三宝，网上商城、养老地图、养老社群和呼叫中心，一线串联，打造便捷养老服务通道，为老年人提供便捷养老服务。

通过打造线上智慧化商城，做好养老服务企业及电商资源整合，提供在线客服服务，方便老年人使用，明确标识图片、价格及功能等，便捷老年人选择产品。推出多类互动活动，拉近与老年消费群体之间的距离，使养老商城互动性更强。创新“子女网上下单、老人体验服务”等消费模式，实现助餐、助行、助医、助洁、助购、助急零距离服务。

平台以山东省养老信息网“山东省养老地图”为基础，创新推出山东省首款手机版养老地图—悠然版图平台，以“线上客服”+“线下顾问”相结合模式，打造数字化资源共享云平台，为老年人提供位置查询、VR实景展示、服务介绍、价格参考、在线预约、实地查看的“一站式”养老服务，帮助老年人选择养老机构，实现一对一精准推荐，打造“线上可视化养老院”。

张大爷是一位行动不便的老年人，他的生活因身体不便而变得困难重重。随着年龄的增长，他越来越意识到自己需要一家理想的养老院。但由于自身条件限制，张大爷无法实地考察养老院。他了解到平台热线专门为老年人提供各种信息咨询和服务链接，包括养老院的推荐和安排。于是，张大爷决定尝试拨打联系。工作人员专业、耐心地询问了张大爷的身体状况、生活习惯以及他对养老院的期望，为他推荐了几所符合条件的养老院，并提供了详细的资料和联系方式。最终，张大爷在家人的陪同下，参观了几所养老院，找到了一个环境优美、设施齐全、服务周到的地方。在确定了养老院后，热线工作人员还帮助张大爷处理了入住手续，并在入住后跟踪反馈入住情况，张大爷对这次经历感到非常满意，他不仅找到了理想的养老院，还深深感受到了平台对老年人的关怀和支持。

2021年，市中区民政局紧紧围绕老年人所想所需，进一步整合资源，推出“爱老三宝”服务项目，借助信息化手段拓展居家养老服务渠道，助力养老服务产业升级。“爱老三宝”服务项目已在全区进行有序化安装、运营，并于2023年底完成设备升级换代，在“互联网+”技术的支撑上，推动了智慧养老在全区的覆盖落实，实现了养老服务水平的高质量提升。

“一条电话线，温暖老人心”，市中民政人通过“一线暖阳”工作品牌打造，为这句话描绘了一个温馨的画面，通过电话线传递的亲情和关怀给孤独或年迈的人带来心灵上的慰藉。未来，将继续通过这条温馨热线，依托信息化系统，全面推进居家养老服务工作，满足老年群体多样化多层次居家养老服务需求，稳稳托起幸福“夕阳红”，助力居家养老服务高质量发展。

（来源：“人民传播平台”微信公众号，执行副总编辑：马海涛，编审：郭梁、赵慧，编辑：唐晓彤，责任编辑：魏良炜）