农银人寿河南分公司：多措并举唤醒“沉睡保单”

近年来，随着人们生活水平的提高和对风险保障的不断需求，人身保险行业得到了快速发展，保险产品深入百姓生活，保险服务走进千家万户，为人民群众生命财产安全和经济社会持续发展提供了坚实保障。然而，日常生活中，部分保险消费者在购买保险后，由于种种原因，长期未与保险公司联系，也未缴纳保险费，让保单处于“睡眠”状态，而这些“睡眠保单”不仅影响着保险公司的管理，也关乎保险消费者的利益权益。

为践行金融工作人民性，切实维护金融消费者合法权益，近日，农银人寿河南分公司贯彻落实国家金融监督管理总局部署，在辖属范围内组织开展“睡眠保单”清理专项工作，采取实地走访查找、电话集中联络、依托代理银行等外部渠道寻找、多平台联动发布公告等方式，全方位寻找失联客户，努力唤醒1800余份“睡眠保单”，用实际行动保护消费者权益。

“服务上门”践初心

家住焦作的李女士这段时间频繁收到电话，一看到陌生电话，她总是刚接听一会儿就挂断了。为了把满期金尽快送到客户手中，农银人寿焦作中心支公司安排保单服务人员实地走访客户，并引导她通过自助办理领取了保单满期金。“当时挂断电话太随意了，我都忘了以前还买过保险这事。”李女士说，没想到保险公司还能上门服务。

“能够找到尚先生真是不容易，功夫不负有心人，现在找到他为他办理了保单复效，我就放心了。”农银人寿河南分公司续期工作人员说。

据了解，客户尚先生于2016年投保农银爱自由两全保险，保单生效日期是2016年11月15日。2024年1月，客户未在宽限期内缴纳续期保费，致使保单失效。由于客户电话号码变更，无法与客户取得联系，农银人寿河南分公司续期工作人员便发动多位工作人员一起寻找，最终通过保单上留下的住址找到尚先生，现场协助其办理了保单复效，让客户持续拥有了保险保障。

“如果不是你们费心找到我，我早就把这笔钱遗忘了。你们有心了。”在办理保单复效时，尚先生不停的表示感谢。

据农银人寿河南分公司相关负责人介绍，“失联”消费者名下有到期的满期金未领取或中止效力的保单，由于消费者家庭住址变更、手机号码更换、忙碌遗忘等原因，无法联系到他们，到期的保单满期金无人领取以及保险合同效力中止或终止尚未领取现金价值，从而使保单进入“睡眠”状态。

为办好关系人民群众切身利益的“关键小事”，农银人寿河南分公司转变工作思路，组建由党员、青年骨干员工组成的“睡眠保单”服务队伍，为电话联络不成功的客户以及电话联络成功但行动存在困难、无法到柜办理业务的老年群体、残障人士等提供上门服务，针对满期未领保单客户，服务人员协助办理后续满期领取，对于失效保单客户，通过面访方式告知客户保单状态及相关权益，解答客户疑问，协助客户办理复效、联系电话及地址变更等业务，真正将“等业务”变为“送服务”，以小举动展现大担当。

多措并举“聚合力”

为拓宽宣传渠道，确保“睡眠保单”清理工作成效，农银人寿河南分公司积极利用线上宣传范围广、速度快、方式灵活等优势，组织员工通过微信朋友圈转发监管部门、农银人寿官方网站等平台发布的“睡眠保单”清理相关信息，汲集媒体平台辐射面和大众影响力，增加客户查找范围和覆盖面，进一步扩大社会影响，引导客户主动关注保单状态，切实维护消费者合法权益。在电话回访、面访均无法联络到客户时，该公司在保证客户信息安全的基础上，依托代理银行等外部渠道，全方位寻找失联客户，切实维护客户利益。

惠民服务“有力度”

在“睡眠保单”清理工作中，农银人寿河南分公司践行“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质效，切实为保险消费者办实事、解民忧。对于符合一定条件，如2009年10月1日之后投保的保单，在复效时免收保险合同中止期间欠交保险费对应的利息；对于操作客户重要资料变更中涉及补费的项目，免收应补交保费对应的利息。此外，该公司还通过电话或信函等方式，确保活动信息精准触达客户，并提供官方微信、代办、客户上柜、服务人员上门等多种申请领取或复效通道，为客户提供高效、便捷服务，体现农银人寿“金融为民”的责任担当。

“眼下‘睡眠保单’清理专项工作正在有序推进中，我们已找回了不少‘失联’客户。”农银人寿河南分公司相关负责人表示，截至2024年1月16日，已通过各种方式累计唤醒“睡眠保单”177件，其中效力中止或到期终止保单156件、满期领取未领取保单21件。

据了解，此次人身保险“睡眠保单”清理工作持续时间为一年，到2024年9月份截止。农银人寿河南分公司将继续坚持以“人民为中心”的发展思想，秉承“为民办实事”的服务宗旨，持续做好人身保险“睡眠保单”清理专项工作，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不断提高主动服务意识和金融服务便民化水平，提升消费者获得感、幸福感、安全感。（郑杰）