遂宁市杨渡街道办：架起政民连心桥 提升热线办理质效

为认真贯彻落实《2023年市级挂牌督办12345热线办理质效工作方案》相关要求，切实提升街道热线办理质效，今年以来，四川省遂宁市河东新区杨渡街道以切实解决群众急难愁盼问题为目标，进一步规范12345热线办理流程，建立健全热线办理机制，切实提高热线承办人员工作能力，从强化组织领导、狠抓服务质效、严格监督考核三个方面下功夫，实现“小事不出社区，大事不出街道”，努力把矛盾化解在基层一线。

强化组织领导 提升服务效率

“拨打12345政务服务便民热线后，街道马上就派了人来现场查看，当天污水管道的问题就解决了。”杨渡街道任家渡田园小区居民陈先生笑呵呵说道。今年以来，杨渡街道始终坚持问题导向，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，强化组织领导，高位统筹推进，多次召开专题会对群众12345热线反映的重、难点问题进行协调处置和督办反馈，多措并举推动12345热线办理工作规范有序，提高群众的满意度。截至目前，12345热线工单按期办结率100%，办结回复率98.85%，满意率达97%。

狠抓服务质效，回应民生关切

针对热线中被反映次数较多、群众关注热切的问题开展全面梳理排查研判，依托网格化管理入户了解社情民意，做到提前介入、提前整治。同时全面强化日常宣传服务工作，设置社区宣传点、现场收集群众意见建议，由社区书记牵头当面解释答疑。强化源头治理，根据职能职责，督促各社区各科室按时限，高质量回应群众诉求，做到不推诿、不拖延，并在社区居委会公示栏上主动公开、解答群众最关心、最迫切的事项，切实将问题隐患消除在萌芽状态。截至11月底，街道共办结受理12345热线工单773件，同比下降33.98%。

严格监督考核，确保群众满意

针对热线中的各类工单及时进行梳理归档，建立投诉、咨询、民生等相关资料库，及时将12345热线交办单、领导签批意见、处理回复结果等纸质材料和电子材料收集整理归档，并将每个处理事项记录在案，以便备查。同时将热线办理纳入街道绩效考核内容，督促各办（中心）、各社区不断提升热线的回复率、办结率和满意率，严格执纪考核，每月汇总形成热线工作专项通报，让群众理有讲处、怨有诉处、难事有反映处、问题有解决处。

下一步，杨渡街道将继续按照12345热线办理相关工作要求，端正工作态度、增强服务意识，始终以为民服务的情怀、奋发有为的姿态、攻坚克难的勇气、创新创造的热情、笃定前行的毅力，做好12345热线办理工作，梳理问题、找准痛点，在受理、交办、处置等环节上提质增效，耐心细致解决群众反映的问题，依法依规维护好群众合法权益，争做老百姓的“贴心人”、做好服务“排头兵”。

（来源：“人民传播平台”微信公众号，执行副总编辑：马海涛，编审：郭梁、赵慧，编辑：唐晓彤，责任编辑：魏良炜，文字：陈洪磊）