“情理法”三管齐下 青岛市公安局市南分局“小程工作室”柔性执法化解纠纷

“铁骨柔肠亦红颜，英姿飒爽半边天”。从群众急难愁盼的小事入手，面对面沟通外加心理疏导，动之以情晓之以理，小程工作室三名女警以独特的柔性调解方式，化解群众纠纷，用真诚打动调解双方。青岛市公安局市南分局“小程工作室”成立两年来把坚持和发展新时代“枫桥经验”贯穿工作始终，整合专业力量，盘活社会资源，积极探索“公安+多元融合”矛盾纠纷排查化解新模式，把隐患消除在萌芽，以实际行动提升群众的幸福感、安全感和满意度。

“小程工作室”三姐妹柔性执法化解纠纷

都说清官难断家务事，可“小程工作室”自成立以来，“断”的可都是“家务事”。程翠华凭借30多年的基层工作经验，加上老刑警的“敏锐度”负责主要的调解、沟通工作，用自身经历结合“情、理、法”一点点打动当事人；身为二级心理咨询师的魏嘉，在调解过程中同样发挥着至关重要的作用，剖析当事人内心视角，从心理方面开展疏导；王春鸿则依靠多年内勤工作的积累，对每一起调解事例总结、分析工作经验，使调解工作在一次次总结中进步。

“今天是家庭亲属之间有矛盾，明天是邻里之间闹纠纷，虽说都是小事，但是也是最难判断对错的事。”从拿到工作任务到成功调解，“小程工作室”的三名女警大概需要近10天的时间才能成功调解，看似一件小小的纠纷，却蕴含着千丝万缕的关系。2022年11月份，徐州路某小区楼道内发生一起纠纷事件，当事人管某和纪某系楼上楼下邻居，因养犬问题，双方积怨已久遂引发纠纷。事发后，考虑到是楼上楼下邻居，抬头不见低头见，派出所多次会同居委会、楼组长进行调解，但双方互相指责，导致化解工作迟迟未能打开局面。

程翠华了解这一情况后，认为这起事件本身还是具有调解的可能性，决定从心理疏导入手，主打“感情牌”，上门入户开展化解工作。在备足前期准备工作后，4月7日，工作室一行3人先后来到双方家中，家长里短、嘘寒问暖，以女性特有的细腻和柔性，同步做好群众心理疏导，与当事人建立起信任关系，为解开当事人心结奠定基础。随后，结合矛盾纠纷的特点、重点和焦点，多方合力开展纠纷调解：先打“事理牌”，再打“法理牌”，最后打“情理牌”，从“情、理、法”的角度出发，引导当事人达成共识，推动矛盾纠纷的有效化解。最终，在“小程工作室”和派出所的不懈努力下，双方握手言和，共同签下调解协议书，一起因邻里关系引发的矛盾纠纷成功化解。

用侦查思路紧抓“共通点” 解开群众“矛盾结”

通过“小程工作室”调解的事件，大都是涉及家庭、邻里之间的纠纷，而这一类纠纷最好的处理方式就是调解，有利于邻里之间打开心结，从而实现“远亲不如近邻”的和谐氛围。程翠华凭借多年刑警经验，在与当事人谈话的过程中通过侦查能力紧抓事件“要点”，高效迅速解决问题。“调解进行到一定程度后，我们与每位当事人分开见面，在了解了他们的诉求后，抓住所有当事人之间的共通点，从而进行调和。”

公说公有理婆说婆有理。在寻找到共通点后，“小程工作室”三名女警分别发挥各自优势，将化解工作迅速推进。“有些当事人可能看到我们就觉得找到了倾诉对象，一说就停不下来，但很多都不是矛盾的重点，所以我们必须从中抓住我们需要的，才能尽快解决问题。”这正是“小程工作室”的优势之一，程翠华在调解纠纷的过程中既能春风化雨地与当事人拉家常，又能在难以沟通时拍案而起。“我们要做的就是把群众当时自己的家人，以家人的视角说进他们的心坎里，让当事人感受到我们的确在为他着想。”每当化解纠纷后，“小程工作室”常常能收到当事人送来的锦旗、感谢信，也真正把“小程工作室”的三名女警当成了家人。

线上线下相结合 创新机制获称赞

2022年，“小程工作室”创新推出了“云上”解纠纷的工作方式，让数据多跑路、群众少跑腿，将调解工作“线上”与“线下”相结合，通过电话、微信视频通话等信息化途径开展调解及心理疏导。“可以用微信视频调解纠纷后，我们不分上班时间还是下班时间，只要群众有时间我们立即打去视频电话进行耐心的疏导。”

“云上”调解既解决了线下调解的地域限制，保证了矛盾调处的私密性，为人民群众提供了更为便捷高效的矛盾纠纷解决平台，又使人民群众足不出户就能解决矛盾纠纷，极大地节省了当事人调解成本，更消除了当事人“面对面”矛盾失控可能造成的风险，提高了调解工作质效。

践行新时代“枫桥经验” 矛盾化解在基层

解决纠纷也不能只靠“小程工作室”三名女警单打独斗。“小程工作室”以共建共治共享的工作思路，积极探索基层矛盾纠纷调解工作新模式，充分发挥群防群治力量，加强与街道、党代表、社区的沟通交流，形成联合调解合力。探索推行“法律服务+心理服务”机制，源头疏解群众情绪，降低社会矛盾风险。针对不同矛盾纠纷的特点、重点和焦点，多元调解合力分工协作，密切配合，积极引导双方达成共识，推动矛盾纠纷有效化解。“我们遇到的纠纷类事件仅靠民警调解很难迅速化解，但是小程工作室一介入很多难题就迎刃而解了，尤其对于老旧城区，邻里矛盾更为突出，有了小程工作室的帮助，不仅使我们的工作更高效，居民间的关系也更加和谐。”八大湖派出所民警说。

在日常工作中，“小程工作室”会结合实际情况、辖区情况，加大培训力度，努力培养一批基层矛盾纠纷调解能手，把矛盾纠纷化解在桌子上，把隐患解决在基层中，努力做到小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交，让新时代“枫桥经验”与时俱进，在基层社会治理中焕发出新活力。

平安是最大的民生福祉，自成立两年多以来，青岛市公安局市南分局“小程工作室”共化解矛盾纠纷事件35起，收到群众送来的锦旗8面，表扬信9封。一封感谢信、一面锦旗，既是对市南公安分局工作的肯定和认可，又是对分局“小程工作室”的鼓励和鞭策。下一步，“小程工作室”将带着群众的鼓励与支持继续前行，为民办实事、做好事、解难事，切实为增强群众获得感、幸福感、安全感。

（陆彦蓉）