山东郓城县市场监督管理局：推进亲商助企“菜单式”集成服务

今年以来，面对疫情的严重冲击，菏泽市郓城县市场监管局认真贯彻中央和省市关于优化营商环境的部署要求，积极破解亲商助企难点、痛点和堵点，突出“制单、点单、办单、评单”四大环节，探索出“集成化、便捷化、精准化、规范化”的“菜单式”集成服务模式，暖企惠企，纾困解难，有效激发了市场主体活力。自5月份实施以来，先后接受企业“点单”836件，一次办结率100%。其中办理企业动产抵押融资22亿元、发明专利160件、食品药品和特种设备等领域实事380件，分别是去年全年总量的1.8倍、2倍和3倍，受到企业普遍欢迎和广泛支持，“企业轻松点单、部门倾力服务”在郓城成为一种时尚。

一、精细“制单”，让“菜谱”更丰富，力求亲商助企“集成化”。县一级市场监管部门是服务企业的主力军，由于体制机制等方面的原因，还不同程度地存在服务效率不高、质量不优等问题。郓城县市场监管局坚持刀刃向内，以自我革命的精神推行“菜单式”集成服务，有效破解了这一难题。一是找准服务难点。由于三局合一、6个部门职能划转，局直接服务企业的业务科室达到20多个，科室交叉、多头服务，有时企业办事同时涉及多个科室，为企业服务没有真正实现集成集约、快速高效。针对这一情况，县市场监管局连续召开党组会、局长办公会进行专题研究，在充分调研、反复论证、多方征求意见的基础上，下决心打破科室、职能、辖区界限，在全县范围内探索实施企业“点单”、部门“上菜”的服务新模式。二是扣准服务焦点。为把这一服务模式真正办成一项惠企工程，县市场监管局将企业所需所盼作为出发点和落脚点，通过到企业走访、座谈、发放调查问卷等形式，问计于企、问需于企，累计汇总梳理商标专利、质量认证、特种设备、抵押融资等领域的热点问题、意见建议180余条，使“菜单式”集成服务模式从一开始就根植于企业土壤，更具有针对性、实效性、实用性，呈现出强大的生命力。三是选准服务重点。综合企业需求和科室服务项目，筛选出首批24类55项服务重点，逐项明确服务内容、服务时限、工作流程、工作标准和承办科室、责任人员、联系方式等。企业有事找谁办、部门怎么干都有了遵循和抓手，确保“菜单”既有尺度更有温度。华宝食品是一家“农”字号民营企业，对申请发明专利、驰名商标等事项想办不会办，一直认为高不可攀、无从下手，董事长张传峰看到这几项需求被列入菜单后感慨地说：“这些菜单真正办到了我们企业的心坎上”。

二、精准“点单”，让“选菜”更轻松，推进亲商助企“便捷化”。 创新方式方法，把轻松、便捷作为“菜单式”集成服务的底色，让企业点单成为“举手之劳”。一是面对面帮企点单。“菜单”出炉后，从局长、科长到一般工作人员，全部深入一线，扑下身子，放下架子，送单到企，真正把送单的的过程变成答疑解惑、纾难解困的过程，有效解决了企业不敢点、不愿点、不会点的问题。局长朱伟在送单时了解到，恒基集团自主研发的智能叉车生产工艺，一直没有申请专利保护，当即动员企业点单，并委派知识产权科的同志上门服务，专利很快成功受理，该企业后来被纳入山东省品牌价值培育企业。二是点对点智慧“选单”。开发了“菜单式”集成服务手机APP，在“郓城县市场监管”微信公众号开通“菜单服务”专栏，把55项“菜单”、办事流程、必备要件、链接网址等全部纳入智慧平台，点开平台，办什么、怎么办、谁来办，清清楚楚，一目了然，让企业点单无障碍、零距离、点对点。据统计，企业智慧点单占比达到60%以上。三是心贴心拓展菜单。把55项服务清单和其他监管服务事项紧密结合，为新经济、新业态发展量身定制了灵活多样的服务模式，企业既能“看单点菜”，又可“自主点菜”，使“菜单式”服务与企业同心同力同向。山东易康医疗科技有限公司“点单”，申办医用口罩生产许可备案，该事项审批权在省药监局，超出了“菜单”范围。县市场监管局不推不诿，在帮助规范生产车间的同时，局长朱伟亲自到市局、省局协调争取，帮助企业纳入“绿色通道”，不到15天时间，新上马全自动生产线22条，日产医用口罩350万只，一跃成为全省较大的医用口罩生产企业。

三、精心“办单”，让“菜味”更地道，推动亲商助企“精准化”。“办单”质量决定服务成效。县市场监管局从三个方面入手，用心“配菜”，用情“做菜”，让“菜品”更符合企业口味。一是接单首问负责。全面推行无否决权接单和首问负责制，实行全链条服务。接单实行“三个同步”，即同步上报分管领导、同步上报指挥中心、同步通知相关科室，从接单到拟定服务方案不得超过3小时。玉皇庙市场监管所韩光岭接到鸿泰汽车销售有限公司点单申请移出异常经营名录，该业务不属于基层所职责范围，作为首问责任人，韩光岭及时联系信用监管科，帮助该公司补齐年报材料，仅用半天时间就成功移出。二是办单多项集成。对于企业点单事项涉及多个科室的，由指挥中心明确牵头科室和配合科室，并联推进，协同办理，变“单兵作战”为集成服务，真正实现“点一次单、办多件事”。7月22日，山东贾老爷食品有限公司一次点单商标注册、专利申报、食品安全知识培训、广告备案登记等4个服务事项，指挥中心安排知识产权科牵头，与食品生产科、广告科组成专班，一次性“打包”办好了所有服务事项。三是服务一次办好。在办单过程中，对暂时缺少非必备要件的服务事项，实行“容缺接单”，让企业只跑一趟、一次办好。8月份，万清源环保有限公司在点单办理动产抵押登记手续时，由于企业负责人在外地出差，身份证原件暂时不能提交，工作人员为企业“容缺”办理了登记手续，确保了500万元融资及时到位。

四、精确“评单”，让“菜品”更标准，实现亲商助企“规范化”。“菜单式”集成服务好不好、管用不管用，企业说了算。一是以回访方式让企业评价。把回访机制引进菜单式服务的全过程，专门开通了3部回访电话，设立了“称心、基本称心、不称心”三个评价标准，办结一周内至少回访一次，局长、科室负责人随机抽查回访，并把结果作为评价服务质量的重要依据，让慢作为、不作为、乱作为无可遁形。今年以来办结的菜单式服务事项，给予“称心”评价的企业达到98%以上。二是以评议方式为服务打分。创设了微信调查问卷小程序，包含服务责任人、办理过程、办结质量等内容，分“好、较好、一般、较差”4个档次，按100分、80分、60分、50分的分值折合计分。由指挥中心每月分4次、每次抽取25%的服务企业进行问卷调查，企业以不记名的方式，把结果反馈到指挥中心，确保问卷调查覆盖到每个点单企业。今年8月份问卷调查的103家企业，问卷回收率100%，好评率达到99%。三是以考核方式把好事办好。“评单”包含电话回访、问卷调查、局党组评议三部分，分别按40%、40%和20%的权重计算总分，纳入年终综合考评，作为分管局长、科室负责人和工作人员考核的重要指标和评先树优、干部使用的重要依据，充分激发了全局上下干事创业、担当作为、争创一流的积极性，比服务、比作风、比贡献蔚然成风。今年以来，有7名同志被提拔重用，18名同志被确定为入党积极分子；县市场监管局先后被评为山东省抗击疫情先进集体、菏泽市担当作为先进集体，荣获郓城县经济社会发展综合考核一等奖。