疫情退款垫资近10亿元却投诉不断，去哪儿网的未来之路该去往哪儿？

自1月23日，民航局发布疫情期间飞机票退改政策、以及文旅部发布暂停旅游活动的通知以来，各在线旅游平台（以下简称：OTA平台）便遭受着各种交通票退款问题的投诉，甚至影响着生存经营。

根据消费保统计，截止2020年2月29日，消费保累计收到旅游出行疫情相关投诉2474件，2月新增疫情相关投诉1748件，较上月环比增长140.77%。

一、“超长时间”退款投诉

在21CN聚投诉、黑猫投诉等多家在线投诉平台，去哪儿网所面临的客户投诉与众多OTA平台所遭遇的问题类似，基本围绕“退款难、不退款、退款时间长”等交通类票务退款相关问题。同时，用户在退款申请中，也频繁遭遇与客服沟通不畅的情况。

自民航局发布退款政策已两月有余，仍有众多用户未收到退款。21CN聚投诉平台上，关于去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。

在中国质量万里行上，有用户投诉去哪儿网“不遵守国家疫情退款法规 65天还没有处理退款退票，人工客服永远打不通 ，投诉无门”。

用户投诉

2020年1月13日，该用户在去哪儿网平台购买了从香港-札幌的往返机票，共计15259元。出行时间为2020年2月2日。后由于新冠肺炎疫情暴发，在1月25日，该用户提交了退票申请，由于页面没有“民航局特殊政策退票”选项，作为48小时内紧急出行的航班，用户按照去哪儿网的页面提示选择了“我不想飞”作为退票理由，且在电话接通后，明确表示是因为疫情原因退票。截止到2020年3月29日，60多天过去了，去哪儿网的订单页面一直处于审核中，不办理退款，人工客服也是无法打通。在仅有的三次客服电话沟通期间，客服人员一再欺骗，让我等待一个又一个三天，并且态度恶劣，单方终止投诉，有录音为证，严重侵犯消费者权益！

用户的投诉诉求是：1.尽快退票退款，按照国家颁布的疫情政策，全款给我退还机票费用；2. 要求正式的赔礼道歉，3.要求去哪儿网改变投诉渠道，投诉电话95117永远都接不通。

对于超长时间退票问题的情况，去哪儿网回应称，疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需人工核查，暂无法保证具体退款时间。

然而一般来说，航空公司在中国民用航空局规定免退票费范围内的机票，票款一般是在7至15个工作日到账，快的1-3个工作日可到账。

即便去哪儿网面临着前所未有的退款人数和复杂流程，但政策发布已过去了有两个多月的时间，且如此充裕的时间周期里，去哪儿网仍何以处理得如此焦头烂额，爆发出如此大规模的投诉？

二、服务态度？内部经营？

多家媒体分析指出，问题不仅出在了去哪儿网的态度上，更是内部经营出现了问题。

面对民航局发布的退款政策，去哪儿网不敢明目张胆进行抵抗，然而却在流程上设置重重关卡进行拖延。上述用户的遭遇便是典型案例，与他遭遇相同的用户更是不计其数。在21CN聚投诉平台上，另一个用户的投诉更可见去哪儿网对相关规定的轻视，对消费者权益的漠视。

用户投诉

投诉人李女士称自己于2020年1月21日在去哪网上购买了1月31日全日空航班北京往返东京的机票。由于爆发疫情，李女士看到中国民航局发出的新闻，疫情期间机票可全额退款，不收手续费，所以于1月25日申请了机票退款。

但是，去哪儿网在2月底时只退了11790元，私扣了5640元手续费。其客服反馈说5640手续费能不能退要以代理商为准。李女士称：“我在你们去哪儿网上买的票，既然符合规定退款政策，为什么推三阻四不给退全款？坑钱欺骗消费者吗！”

显然，去哪儿网的这番说辞充满了掩耳盗铃的味道。不仅挑战着消费者的智商和信任，更用自己的品牌名誉做赌注。作为中国知名老牌OTA平台，若不是真遇上了生存危机，也不会轻易搭上多年辛苦积攒下来的名声和口碑。如此看来，当下的去哪儿网确实处于生死存亡之际。

去哪儿网CEO陈刚此前表示：目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，而去哪儿网已垫资近10个亿。其母公司、携程，2019年全年净利润不过65亿元。去哪儿网的现金流压力之大可见一斑。

或基于此，去哪儿网才铤而走险，通过一些列拖延退款、违规退款操作尽量弥补现金流的漏洞，缓解经营中的资金运转风险等问题。

同时，去哪儿网的业务经营有明显的倾向性，或许也是导致出现巨额垫款的原因。自2016年携程并购去哪儿网后，交通票业务（主要是机票预订）体量暴涨近100%，占到总营业收入近一半。

虽然该业务作为OTA平台中主要的引流业务，能为平台带来用户量的增长，然而过于偏移，也会造成盈利瓶颈。目前，OTA平台在机票业务方面的利润较低，大航司的佣金率在0.3——0.5%左右。同时，2016年民航局规定了不同的机票类型有固定的代理费。一张经济舱的代理费通常在5——25元左右。

目前，去哪儿网便同时承受着流量业务所带来的反作用。

此外，去哪儿网的战略发展规划更是一片乱象。自携程收购去哪儿网以来，去哪儿网在集团中的发展定位一直缺少明确的方向和策略。2019年12月31日，根据去哪儿网CEO 陈刚所发布的内部全员信中所明确的三个目标——“独立生存、独立发展、独立估值”来看，也无不透露着对收购一事的不服，和比母公司更大的野心。

显然，由于疫情影响，爆发式增长的退票事件影响着各大OTA平台的生存经营。在资本和经营问题影响下的去哪儿网更有如泥菩萨过河。

在内忧外患的市场环境之下，一场疫情的爆发也如试金石般，精准无误地在“一夕之下”将去哪儿网长期以来积攒的问题瞬间暴露。同时也让OTA行业中以前所隐藏的乱象“浮出水面”。

疫情之后，无论去哪儿网去向何方，当下，即便困难重重，用户的消费服务问题还要用心对待，不枉一句“聪明你的旅行”。

（来源：“人民名品”微信公众号，主编：马海涛，责任编辑：唐晓彤）