买票容易退票难，看飞猪如何在疫情期间与消费者“斗智斗勇”收取手续费

一场突如其来的疫情，打乱了很多人的出行计划。为减少消费者的损失，1月23日深夜，民航局发布了相关退票政策，“为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，民航局要求，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。”1月24日，文旅部也发布了暂停旅游活动的通知。在家隔离防护的社会大众，一致将关心的重点放到了“是否能办理退款”、“如何退款”、“合适能收到退款”等问题上。

近些年，随着各行各业的电商平台日益兴起，各种在线旅游OTA平台（Online Travel Agency）也成为越来越多人出行旅游、订购机票、酒店等需求的消费工具。在疫情政策和商业盈利面前，OTA平台也纷纷经受着一众考验。目前，从相关退票政策发布到实施已近两月，在临近“315”之际，我们却在网络上看到了各种关于退票、退款的投诉声，也看到了一些OTA平台隐藏的、在平时难以差距的问题。

声讨之下，有关阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台——飞猪，可谓是“骂声所向”。

莫名其妙的手续费

近期，很多消费者通过黑猫投诉、微博等网络渠道对飞猪在退票过程中扣除高额手续费、不予退款以及延迟退款等问题进行投诉。消费者纷纷表示这不仅违背了民航局的指令，也与该平台的承诺不符。

消费者范女士表示，2019年12月份在飞猪购买了从长春到韩国的往返机票，原计划于1月31日从长春乘坐南航出发到首尔，去程机票总费用1739元，2月7日从首尔乘坐韩亚航空返回长春，返程机票总费用963元。因受疫情影响，范女士在年前取消了旅行计划，并于1月23日晚在飞猪上申请退票。

然而，符合民航局发布的所有疫情期间免费退改政策的申请，范女士却收到了去程机票的全额退款，回程机票的退款中被扣除了650元手续费。对此，飞猪并没有作出任何说明，致电客服，范女士却得到了“极其恶劣的态度”回复，并表示一切以航空公司发的声明为准。

范女士致电航司，航司表示她的退票完全符合疫情期间全额退款标准，并且表示需要飞猪平台联系首尔出票方来退款。

范女士再次联系飞猪，客服依然推脱说“因为范女士申请的不是非自愿退票所以无法申请全额退款”。然而范女士也表示，飞猪有明确条例，申请非自愿的条件是特殊人员及医务工作者，疑似或确诊病例。在范女士的多番口舌后，飞猪客服迟疑表示，向上反馈并加急解决，但范女士却一直没有得到回复。

3月11日上午，范女士再次联系飞猪，并在表示已联系媒体和记者后，飞猪客服突然改口说范玲退票符合全额退款规定，之前三个客服全部是因为疏忽而给出了错误判断。对于范女士提出的“24小时内收到退款”的要求，飞猪也表示满足，会加急处理。

然而，下午范女士又致电飞猪，飞猪客服却再次推脱，表示联系不到商家。恰巧范女士下午联系过商家，便对飞猪说到。飞猪客服便再次改口，范女士又和飞猪客服关于“非自愿退款”前因沟通半天，才答应给解决。

当天晚上，范女士第三次致电飞猪后，才收到此前被扣除的手续费，共计650元。此时距离此前客服承诺24小时内退款，正好24小时。

范女士的遭遇真可谓是“滴水穿石”！然而，在白纸黑字的政策面前，飞猪却意图寻求政策的漏洞，对消费者合理合法的要求百般刁难和推脱，需要消费者以如此荒谬的“坚持”才可以捍卫自己应有的权利和义务，难道不是最大的笑话吗？

然而，与范女士相同遭遇的消费者却比比皆是。

来自上海的杨女士同样于去年12月，在飞猪上订购了2张1月31日前往美国华盛顿的机票，中转地为香港，承运航司为国泰航空，机票总额9544元。1月26日，杨女士申请退票。杨女士表示，当时飞猪的出票界面还有一则醒目的“温馨提醒”，称她的退票符合疫情期间的特殊退改政策。

然而，3月4日，杨女士收到退票后，仍然被飞猪收取了3100元的“退票费”。对此，杨女士联系飞猪客服，却收到因杨女士在退票申请中选择了“自愿退票”，所以航司仍然可以收取退票费，而非飞猪平台收取的答复。

而后，杨女士同范女士一样，几经与飞猪客户关于“自愿退票”、“推卸责任给商家”等问题进行周旋后，历经1个多月，才收到全额退款费用。

据媒体爆料，网络中甚至还有由相同遭遇的消费者建立的微信群，这些精疲力尽的消费者大多面临平台卡扣航司退款的问题。他们紧紧地团结在一起，互相帮忙在微博等平台顶帖，以防止自己的求助维权帖被限流。

该维权微信群中有消费者表示，甚至有消费者联系国内的航空公司，绕过飞猪平台，进行退款申请。

但同时，也依然还有众多消费者面临退款订单被飞猪无理关闭、拒不付款的情况。面对飞猪强硬无理、故意拖延、拒不付款的情况，本应是被保护的消费者，却被挡在了保护网外，而保护网内的却是昧着良心赚钱的商家。

敷衍了事的解释

对于众多消费者在退款、退票上的投诉，有媒体联系飞猪相关工作人员。然而飞猪方面，不仅没有对消费者遭遇的情况表示歉意，还强调，针对疫情特殊时期“进线量太大，全线爆灯”的情况，已经加强了工作进度，客服全员放弃休假，利用云客服的工具和技术，7*24小时为消费者解答退改问题。同时，该工作人员表示，史无前例的退票数量，加上退改政策多次更新，只能人工审核退单，造成大量退款订单的积压。也难免退票过程中存在少量手续费少退、漏退、多退的情况。如消费者发现退票费用错漏，也请联系飞猪，经核实后将立刻补退。

飞猪也一再表示，会严格按照民航局要求和航空公司政策为用户退订，所有的保障承诺会一一兑现，也已先行启动了消费者保障基金垫付退票款。截至3月8日，已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。

我们不由赞叹，飞猪方面的这一番公关说辞实在是滴水不漏，既表示了自己在特殊时期的“尽心尽力”、“遵纪守法”，还对自己对消费者作出的利益伤害作出了“合理解释”。

然而，在恶意的欺骗和伤害面前，再多的漂亮话对消费者来说也形同虚设。如果政策不能规范行业标准，那就需要付出法律制裁。

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎表示，如果不是疫情的影响以及民航总局发布的免退政策的话，平台要求旅客承担退票手续费是合理的。虽然，此次各航空公司及其销售代理人响应政策是疫情需要，是没有法定义务的。但同时，一旦作出了类似于一种单方面允诺的行为，便需要严格执行。如果在维护了旅客的合法权益的情况下，是可以不加大追究平台责任的。

因此，就目前而言，飞猪在旅客退票时收取高额退票费或者故意拖延退票时间等情况，若不符合它作出的免费退票的承诺，则是不诚信的行为，一方面可能面临相关部门的处罚，另一方面也需要在承诺范围内承担继续履行免退的责任。

受到疫情的影响，旅游业停滞、退票数量庞大、用户投诉此消彼长，不止飞猪一家，几乎所有的OTA平台都举步维艰。然而无论何时，尤其在特殊时期，维护消费者的权利和义务更是一个企业的基本担当，也是考验一个企业是否能真正长久生存的基本考验。

面对疫情，飞猪作为阿里巴巴打造的OTA领头企业，对众多消费者的投诉还需正面给予及时、合理的解释！

（来源：“人民名品”微信公众号，主编：马海涛，责任编辑：唐晓彤）