青海发布2019年消费者投诉热点及典型案例！

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，青海省消费者协会11日对外发布青海省2019年受理消费者投诉热点及案例，旨在通过真实案例点评，督促经营者依法经营，引导消费者安全消费。

一、美容服务

2019年3月，消费者杨女士到青海省消协投诉，称其在某步行街遇到某美容院推销员向其推销免费定眉型免费做护理。在询问有没有冰点脱毛后便去了店中，进店与之协商好价格后进行了冰点脱毛。脱毛过程中，店内推销员向杨女士不间断的推销去除红血丝项目。杨女士在与推销员确认做红血丝不会有任何副作用的情况下，进行了红血丝美容。红血丝项目结束后，推销员又向杨女士推销各种护理产品，并要求杨女士签订协议书。杨女士返家后脸部出现了红疹，便联系经营者想要解决脸部问题，却一直无法联系到经营者，便投诉至省消协。经省消协调查、核实，确认因经营者向消费者隐瞒红血丝项目可能会出现的副作用，存在误导消费者的事实。后经省消协调解，双方达成一致协议：由经营者退还消费者去除红血丝的美容费用。

青海省消协认为，本案中，经营者未按照法律规定做到保障消费者人身安全的义务，同时在向消费者推销产品时未作真实全面的解答，导致消费者脸部受损，消费者此时是有权要求经营者予以退款或赔偿的。

消费者在购买或接受美容美发服务时，要及时保存好相关的消费凭证、合同、协议等，以备维权所需。若发生消费者权益侵权情形，应及时向经营者所在地的消费者协会或市场监管部门进行咨询、投诉或举报，通过合法途径维护消费者权益。

二、家用汽车

2019年12月17日，青海省西宁市东川工业园区消费者协会接到消费者王先生的投诉，称其于2018年5月在青海省西宁经济技术开发区某4S店购买一辆某品牌轿车。2019年12月1日车辆变速箱发生事故，车辆被拖至厂家指定售后维修，承诺2019年12月10号修复车辆。2019年12月9日，该维修点通知消费者去提车，提车时被告知车辆并没有按时保养，需要补交保养费用6000元及维修车辆费用4768元(共计10768元)。如不补交保养费用则需支付车辆维修费用4768元、车辆配件费用7780元及维修工时费用1190元(共计13738元)。消费者认为车辆维修前该修理点并未告知需更换配件及费用问题，且并未经过消费者同意，擅自修复车辆并强制付费，经与维修方多次协商无果后投诉至东川消费者协会。经东川消协调查、核实，最终达成一致调解协议：消费者只承担不在质保范围内更换配件费用7000元。

青海省消协认为，本案中，经营者对于需要补交的保养费并未提前告知消费者，也未征得消费者同意，只是事后单方面的告知消费者要补交，这一做法侵害了消费者的公平交易权。消费者对于经营者这一做法，有权予以拒绝。

三、公共设施

2019年8月20日，青海省民和县燃气公司的抄表员到吴先生家住的家属院抄表，吴先生就向抄表员确认自己家燃气使用情况，但是被告知自己家燃气表未发生费用。于是吴先生便回家测试自家的燃气表计费情况。经与抄表员一同测试，发现自己家的缴费表号和实际运转表号不一致，缴费的表号是隔壁单元刘先生家的。十年期间，吴先生共缴费了6370元。随后，吴先生先后多次前往天燃气公司交涉该事件，但天燃气公司要吴先生自己也承担一部分责任，吴先生对处理结果不满意，于是2019年10月28日前来民和县消协投诉，希望天燃气公司对自己的失误造成的经济损失做出赔偿。经民和县消协调查、调解，双方达成一致协议，由天然气公司一次性补足吴先生价值6380元的天燃气。

青海省消协认为，本案中，因天燃气公司表号抄串，吴先生在不知其自身天燃气表和缴费号不一致的情况下，导致使用期间收费与实际使用不一致，造成财产受到损害。此情况下，经营者有责任对消费者的损失进行赔偿。该案件中，吴先生在使用天燃气的十年期间，服务从安装到售后一直由天燃气公司提供，故时间线清晰，事实清楚，消费者要求赔偿的诉求符合法律规定，经营者应当给予赔偿。

四、物业服务

2020年2月21日，青海省海东市平安区某小区全体业主，派3位代表拿着盖有216名消费者手印的沉甸甸投诉书到海东市消协投诉，称海东市某物业管理有限公司违规收取电费、停车费。经查该物业管理有限公司违反海东市发展和改革委员会、住房和城乡建设局《关于规范海东市平安区、乐都区住宅物业服务收费和机动车停放服务收费标准的通知》东发改价格(2019)401号文件规定，违规收取的水电费、停车费共计11842.5元。后经消协调解，双方达成一致协议：共退还全体业主水电费、停车费共计11842.5元，以此抵交2020年水电费、停车费。

青海省消协认为，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品。并且经营者有义务根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任且不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，该物业公司违反合同规定违规收取全体业主停车费和水电费的行为，是典型的侵害消费者权益的行为。

五、农用生产资料

2020年2月19日，青海省海东市消协接到一起农资价格群体性投诉，称其在乐都区某公司农资销售点销售的化肥价格高于市场价格。该店销售的“撒可富”磷酸二铵化肥零售价165元/袋，“云南三环”尿素零售价120元/袋，分别高于乐都区高店镇零售价18元/袋和20元/袋。村民在了解行情后要求该公司退款无果后，向海东市消协投诉。经消协调查、核实和调解，双方达成一致协议：由经营者退回村民全部化肥款(400袋)68800元。

青海省消协认为，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，经营者向农民销售的化肥价格不合理，未尽到真实告知的义务，其隐瞒商品真实价格的行为严重侵害了消费者的合法权益。消费者有权依据《消法》要求经营者予以退款。

（来源：“人民名品”微信公众号，主编：马海涛，责任编辑：唐晓彤）