保护金融消费者合法权益，是坚持金融为民底色的具体体现，也是农业银行辽宁铁岭分行（以下简称农行铁岭分行）“双优、双满意”奋斗目标的落脚点。为进一步提升客户满意度，近年来，铁岭分行坚持多渠道发力、全方位布局，扎实推进消费者权益保护工作走深走实。

    健全联动机制 夯实消保工作“压舱石”

农行铁岭分行始终把“金融为民”理念根植于经营发展全过程，将消保工作深度融入日常运营各环节。首先，搭建常态化宣传机制，以“3·15金融消费者权益保护日”“金融知识万里行”“金融教育宣传周”等活动为抓手，开展系列主题宣传，推动金融知识普及常态化、长效化。

农行铁岭分行压实主体责任，按季召开消保工作委员会会议、服务分析会，推进消保责任层层传导、环环相扣。为强化督导考核，该分行制定了专项工作要点与考评方案，将消保工作纳入综合绩效考核与执行力监测考核体系，以刚性约束筑牢制度根基。凭借扎实工作举措，农行铁岭分行今年前三季度消保工作考核排名全省农行系统首位。

聚焦重点人群 织密金融宣教“防护网”

农行铁岭分行聚焦“一老一小”、新市民等重点客群，创新宣传方式，推动金融知识普及。一方面，积极打造网点宣传主阵地，充分发挥营业网点LED屏、厅堂展板等媒介作用，布放个人信息保护、防范电信诈骗、消费者八项权利等宣传折页。同时开展常态化厅堂消保微沙龙，用通俗易懂的语言为老年人讲解防骗技巧，引导青年人树立理性消费观念，助力新市民提升金融素养。另一方面，农行铁岭分行围绕“维护金融消费者合法权益”主题，开展“进农村”守护养老“钱袋子”“进校园”青春护航筑防线、“进社区”便民利民暖人心、“进企业”金融服务零距离、“进商圈”精准对接解民忧等30多场系列活动，深入100多个场景开展面对面宣讲，惠及金融消费者超40万人次，有效提升了群众风险防范意识与自我保护能力。

优化网点服务 打造惠民便民“暖心站”

农行铁岭分行倾力打造“农情暖域”服务品牌，深耕网点服务能力建设，以服务升温工程推动客户体验持续优化。

依托遍布城乡的物理网点，农行铁岭分行建设50家“农情暖域”工会户外劳动者服务点，配备休息座椅、便民餐桌、微波炉、应急医药箱等设备设施，为户外工作者提供“歇脚地”与“暖心窝”。其中，7家网点获评铁岭市总工会“最美驿站”，1家网点获评辽宁省总工会“最美驿站”。

农行铁岭分行还在部分乡镇建设8个惠农服务站，主营业务为办理农户贷款，并综合提供零售、对公、货币反假、防范电信诈骗等基础性金融知识宣传服务。为满足老年等特殊群体服务需求，农行铁岭分行建设了9家适老化服务示范网点，开设“爱心窗口”，配备健康检测台、血压仪、便民雨伞、大字版《老年人金融服务手册》，上线掌银APP大字版功能。同时推出预约上门服务，为行动不便客户提供贴心服务，以点滴举措赢得人们好评，并多次获得客户锦旗褒奖。

多年来，农行铁岭分行持续创新服务模式、丰富服务内涵，着力打造便民温馨服务环境、专业高效服务团队和深入人心的服务文化，以更高标准、更实举措筑牢消费者权益保护屏障，全力促进地方金融市场健康稳定发展。

（姜琳 郭鑫）

（责任编辑：李菁）