社会救助是社会保障体系中的兜底性、基础性制度安排，关乎困难群众幸福冷暖，关乎社会公平正义。为提升社会救助工作实效，进一步推动救助服务供给侧结构性改革，强化“供”“需”有效对接，2020年起，广州市民政局以打造“穗救易”服务品牌为抓手，创新打造广州市“12345+N”服务体系：即打造1个数据中心，应用“粤政易”“穗好办”2个服务终端，建设“核对、审批、服务”3个平台，畅通市、区、镇街、村居4级民政服务网络，引导慈善、社工、志愿、社会组织、企业等5方力量参与，打造N个基层救助服务项目，推动救助更精准、更高效、更温暖。

强化顶层设计，推进“单向发力”向“全域推进”转变

广州市民政局坚持久久为功、持续发力，不断增强全域体系建设，强化基层提升末端效益，为社会救助服务改革提供基础保障。

构建全域推进的政策体系。聚焦“数据全覆盖、管理全闭环、社会全参与”目标，广州提出持续激活救助创新动力、扩大救助服务供给、提升服务精准度的改革思路，印发《改革完善社会救助制度的若干措施》《广州市服务类社会救助试点工作实施方案》《广州市社会救助高质量发展工作方案》等文件，明确构建服务范围全覆盖、社会力量积极参与、服务形式持续可复制的广州社会救助“物质+服务+技术”改革体系。将困难群众基本生活保障工作联席会议成员单位、区、镇街、社区等统一纳入改革范围，构建“横向到边、纵向到底”的救助改革工作。

完善救助改革的保障体系。市困难群众基本生活保障工作联席会议连续4年将社会救助服务改革事项列入年度工作要点印发实施，督促落实改革任务清单。全市购买服务参与救助帮扶，配备基层救助工作人员430余人，全市177个社工站（加挂社会救助服务站）配备7000多名社工，进一步夯实了改革的人员保障。同时，全市统一搭建“穗救易”服务平台，汇聚全市各级民政救助信息，通过链接“粤政易”，建立覆盖市、区、镇（街）、村（居）四级民政工作人员约4200人的救助服务“需求-指挥-处理-反馈”办理体系，实现服务过程可视、可感、可监控。

建立落地问效的评价体系。引入第三方社会力量开展绩效评价工作，围绕工作机制、基本工作、改革创新等7个维度设置23个二级指标68个三级指标的科学评价体系，对各区救助改革等重点工作进行评分考核，2023年出具48份评价报告，累计整改完善390多项具体工作，采取“清单式+责任制+时限制+问效制”管理，推动社会救助服务有效落地，确保各项部署落地见效。

强化数据赋能，推进“数字应用”向“数智管理”转变

广州市民政局持续深化人工智能、大数据等技术的创新应用，探索开展社会救助领域“人工智能+”行动，构建了纵贯市、区、镇街、村居的“穗救易”智慧中枢，实现多项“智慧+”场景应用。

推进救助业务的“智申办”。在“穗好办”APP上线救助申办、救助服务共34项服务清单及救助智诊功能模块，支持困难群众直接录入家庭基本情况，一键智能预判救助申请类型并支持群众在线提出救助申请，实现救助服务“零跑动”。根据救助对象家庭状况进行分层分类评估并开展动态核查，对在册困难对象开展一站式智能转办分析，为困难群众转办更高救助待遇，实现业务审核“瞬时办”，2023年以来，全业务链条线上办理约13.61万宗。

深化信息核查的“智核对”。核对信息涵盖本地67家单位30余类100余项，实现全国证券、不动产、婚姻、工商等8类信息及31个省（直辖市）和25个地级市信息查询，实现居民家庭基本情况、经济及财产状况等数据信息纵向到底、横向到边的核对查询体系。运用AI技术实现车辆价格的自动评估，利用AI技术能够自动、实时评估车辆的价格。2022年上线以来，自动评估近1.16万辆，节约财政资金174万元，提升实物类财产核查的准度及速度。

实现救助过程的“智监测”。运用信息技术开展“守护民生”系列服务，构筑困难群众生命安全屏障。创建“电亮民生”品牌监测用电激增或骤减等异常情况，创建“水润民生”品牌预警用水异常或长时间无用水情况，创建“约惠民生”品牌为全市五保安居点安装智能烟感设备等，让基层民政工作人员实时掌握群众生命安全状况，目前已实施监测逾1100万人次，触发预警约210余人次，全部予以有效处置。在受理、审核、审批等重要环节设置“流水线”和“时间戳”，对死亡信息、资金发放信息、业务审核信息等风险实时预警，确保消除救助风险隐患。对全市约6万困难群众的商事登记、车辆、房产、银行存款、理财产品、大额支出等信息每月开展常态化查询，实现救助更加精准。2023年以来，家庭经济状况动态监测反馈预警15.35万条，协同清理不符合在保人员355人。

提升科技温度的“智关爱”。运用智能语音技术开展群众关爱服务，联动智能电访开展“智能语音电话访问+短信提醒+人工电话访问+实地探访”的“智·关爱”服务，在灾害天气、重大节日以及新政策实施时，由“穗救易”平台向群众发送短信或通过智能语音电话进行关爱提醒，对发现的问题通过“穗救易”实现实时转办转介。2023年以来，累计电访困难群众约193万人次，入户探访1190户，发送关心关爱提醒短信49.86万条，发现并解决群众需求约6900多个，确保求助有门、受助及时。

打造困难群众的“智评估”。优化“穗救易”综合服务平台，通过对接近10个业务系统，扩大救助服务单元，围绕最低生活保障对象、最低生活保障边缘家庭、特困供养人员、困境儿童、留守老人、孤寡老人、特殊困难重度残疾人、独自一人居住老人、支出型困难家庭等10余类困难群众汇集、筛选近2.2亿条数据，汇聚建成全市统一的困难群众数据库，构建出每一位困难群众的个人“全息画像”，为精准救助及帮扶提供导向。强化经济状况核对数据分析应用，以历年存量校对数据为支撑，加强智能分析，为社会救助精准审批、动态监测、智能监管以及低收入人口动态监测提供“大数据”“小线索”，助力兜住兜准兜牢民生底线。

优化服务供给，推进“单维帮扶”向“多元共助”转变

广州市民政部门在加强特殊困难群体精准帮扶、协同救助上发力，进一步聚焦困难群众多层次、多样化救助服务需求，深化社会救助供给侧结构性改革，提供更加丰富的救助服务。

畅通社会力量帮扶渠道。进一步整合社工机构、慈善机构、社会组织、志愿者（服务队伍）、社会企业救助帮扶资源，借力数字化改革，推动各方服务资源集成共享、转办转介，实现“政府+”社会救助服务联动增效。目前，已统筹形成汇集46个服务项目的市级社会救助分层分类惠民清单，能够满足困难群众对低保等社会救助业务办理，以及心理辅导、情绪支持、急难救助、慈善救助等需求。困难群众进入“穗好办”民政服务专区，即可线上“点单”申请帮扶，“穗救易”实时指挥社区民政工作人员及时跟进帮扶情况，同时，“穗救易”也将参与救助服务的社会力量纳入指挥调度范围，构建“政府+社会”服务体系，推动“物质+服务”的救助方式落地见效。

构建线上线下“穗救易·共助空间”站点。依托基层实体社会救助服务站点以及“穗救易”线上服务平台，融入慈善超市、志愿服务、老年人和残疾人服务等设施、资源，在全省率先试点建设涵盖市、区、街（镇）、社区（村）四级具有广州特色的“穗救易•共助空间”，为群众提供了可视、可感、可办、可服务的救助阵地，有效地扩大了救助资源聚合效应。

打造各级救助服务品牌。指导各区因地制宜打造品牌案例，构建“一区一品牌”服务矩阵，全市已上线11个区级品牌馆13个服务项目、2个市级服务品牌3个服务项目，以“品牌” 满足困难群众多样化、个性化的救助需求。各区通过品牌项目提供服务累计8.28万人次，提供慈善救助约1.25万人次，志愿服务约10万人次，走访慰问困难群众约73万人次。例如，白云区着力打造“云助福”服务品牌，实现社会救助跨层级、跨部门、跨区域协调联动，以“云助学”“云助房”“云助医”“云慈善” 等方式，对有需要的困难群众提供综合帮扶。花都区着力打造“情暖花都”服务品牌，汇聚精 神科医师、康复治疗师、心理咨询师、社会工作者等专业服务力量，构筑专业综合服务团队，采用“个案管理”手法、“小组活动”形式、“入户+社区”训练服务等，为特殊困难精神障碍患者提供社区康复服务，有效帮助解决精神障碍服务对象及其家属的康复、医疗、就业等方面问题。南沙区着力打造“爱心湾区”服务品牌，推出“二次医疗报销”项目对基本医疗保障进行补充，实现一站式即时结算便捷服务，有效减轻了参保群众的医疗费用负担，对探索解决困难群众因病致贫、因病返贫问题发挥了积极作用。同时，鼓励社会组织开展救助帮困公益创投项目，推动公益创投项目接入“穗救易” 平台，支持创投主体为有需要的困难群众提供就业能力提升、关心关爱、心理健康支持等针对性服务，不断织牢民生服务保障网。

（梁镜清 王先平）

 

（责任编辑：贾伟）