位于中国第一个国家森林公园——张家界国家森林公园内的百龙天梯，垂直高差335米，运行高度326米，由154米的山体内竖井和172米的贴山钢结构井架组成，采用三台双层全暴露观光电梯并列分体运行，是享誉世界的地标性旅游产品和旅游景观，深受广大游客的喜爱。

游人乘百龙天梯游览张家界国家森林公园。吴勇兵摄

投入营运21年来，百龙天梯以“世界上最高、承载量最大、运行速度最快”载入吉尼斯世界纪录，并荣膺“十大创意电梯”，累计接待中外游客超过8000万人次。 2019年11月，百龙天梯融入祥源控股集团后，投资强度、创新力度进一步加大，产品服务不断完善，迎来了新发展。天梯运营方参与或主办了《阿凡达》旅游营销事件、“蜘蛛人”马今攀爬、“百龙天梯杯”武陵源网络摄影大赛、高空极限荡绳挑战赛等一系列营销活动，为当地旅游产业和地方社会经济发展做出了突出贡献。

光环和荣誉的背后，凝聚着张家界百龙天梯旅游发展有限公司总经理刘杰的睿智与辛勤付出。

用创意思维培养人才、发现人才

2016年，刘杰从北京百龙总公司调任张家界百龙天梯旅游发展有限公司总经理。上任不久，他就发现了一种现象，公司员工责任心强，做事认真，经验丰富，但主动思考、灵活解决问题的能力不足，习惯在圈定的条条框框里执行命令，缺乏创造力。

如何激发员工的创造力和积极性？刘杰首先想到的是90后、00后，他们思维活跃，有创意。于是，他从改变会议方式入手，引入“鱼缸会议”等多种沟通交流新方法。有一次，客服组组长为了照顾一位怀孕的员工，给她重新调整了班次，引发另一位员工的不满。很长时间，这位员工不跟组长说话，组长却不知道原因。直到有一次“鱼缸会议”时，这位员工把不满说了出来，组长才意识到自己的工作方法出了问题。

“因为‘鱼缸会议’过程中，是不允许负责人对员工的质疑进行反驳的，所以，无形中就等于给了员工一个表达自己想法的机会，一些误会因此得以化解。同时，许多好点子、好建议也是在这样的氛围中产生的。”刘杰认为。

在百龙天梯采访时，员工普遍有“家一样的感觉”，成长的机会远远超过同类型企业。无论是外出学习考察、还是企业聘请专家来授课，只要用心就可以学到很多。

培养人才永远是公司发展的第一要务，要想让员工更好地为游客服务，就得先让员工感受到企业的温暖，给员工创造更多学习成长机会是第一步。第二步是改善工作环境，为员工提供舒适的住宿条件、精美可口的餐食，以及设施完善的健身房，让员工把企业当成又一个家。在刘杰眼里，培养人才发现人才，但从不限制人才。一直以来，公司始终把培养精英团队、为张家界旅游市场注入更强活力视为自己的使命。

改造天梯优化体验

百龙天梯的游客隧道是自然山体开凿而成的，曾经因运行速度慢、空气不流通，山体渗水、结垢等问题被诟病。

“要想让百龙天梯被游客认可，产品要足够好，要经得起考验。”到任之后，刘杰想要把问题逐一解决。他一直十分注重硬件设施的改善。经过多次尝试，刘杰决定给电梯设备提质升级——通过大幅提升电梯速度，利用垂直竖井活塞效应推动空气循环，给隧道“灌氧”，彻底解决空气不流通的问题。

为解决山体渗水问题，他专门考察北京地铁站并借鉴相关经验，采购防水涂料，并引入一次成型铝挂板建立隔层，渗水问题有效得到解决，结垢也封闭在了游客视线以外。如今，游客隧道焕然一新，环境变得干爽宜人。

游客排队通道的大理石地面虽然进行了开槽防滑处理，但多年踩踏使得地面过于光滑，游客极易摔倒，原有的切槽打磨无法解决这一问题。刘杰带领团队反复讨论后，决定借鉴体育馆塑胶地面工艺进行改造，铺设彩虹防滑地板，消除了这一隐患。

在他的带领下，问题一个个被解决，游客体验也越来越好。刘杰说：“今天的游客，在评价一个景区时，‘值不值’已经替代了以往的‘贵不贵’。”他在企业内部的培训会议上反复讲，旅游业作为直接与人打交道的行业，“服务”二字值千金。只有优质的服务，才能赢得游客、收获口碑。

持续提高经营业绩

从2016年的360多万购票人次，到2019年的512万购票人次再到2023年的515万购票人次，刘杰掌舵的这些年，百龙天梯年均购票增长率保持在10%—15%之间，稳居张家界旅游企业榜首。但刘杰却说：“我始终有危机感。”

“游客的消费习惯在变，传播方式在变，旅游要素构成也在变，变化仿佛是一夜之间完成的。”疫情之后，刘杰对国内旅游市场进行了深入调研，他发现，伴随着互联网成长起来的90后、00后喜欢新奇、缺乏耐心，对生硬的广告和推销很反感。

去年，刘杰策划推出了“勇敢者的游戏”高空极限荡绳，活动吸引了2万余游客报名，最终仅170人获得挑战资格。各平台累计曝光量突破1亿次，单个平台曝光量超过4000万次，这样的活动曝光率在张家界并不多见。

“这次活动就是为了满足90后、00后的需求推出的。”刘杰说。此后，他带领团队，还策划了西游嘉年华等活动，推出了多种新玩法，他们的合作伙伴也从最初的旅游业同行扩展到演艺界、科技界等。“我们努力做到让游客行前不需要花太多时间做攻略，至于如何玩，我们已经替游客设计好了。”刘杰说，策划能带给游客更好体验。

近几年，在他的带领下，企业经营业绩年均增长率达到15%，最高年营业额达到2.7亿元，净利润过亿元。

让企业担起社会责任

如果说百龙天梯的运营满足了游客“上山游，下山住”的愿望，那么，对于位于起点和终点位置的两个“景中村子来说，百龙天梯不仅让村民的生活更加便利，而且解决了不少村民的就业问题，未来还将带领村民一起致富。

在百龙天梯务工的龙尾巴村村民张香如今担任了公司环卫组组长，她激动地介绍说，公司招聘时首先考虑周边的村民，一些基础性的工作交由村民完成，解决了村民在家门口就业的问题。

“我希望，百龙天梯不仅带给游客难忘的旅行记忆，而且带领周边村民吃上旅游饭共同致富。”刘杰介绍，公司不仅吸纳周边龙尾巴社区、袁家界村的村民就业，还从今年开始，每年公司拿出30万元资金，用于帮助两村改善旅游基础设施，成立民宿等旅游企业，培训村民，帮助两村发展乡村旅游。

 （潘鑫 吴勇兵）

 

（责任编辑：贾伟）