曾经的“狗不理”是包子卖得好的代言人。如今，这家老字号却几乎成为了“差评专业户”。近日，“狗不理”更因对一名探店博主给餐品出了差评便报警的消息而上了热搜！

探店博主因“差评”被报警

9月8日，微博博主@谷岳 发布了一则探店视频，他在视频中表示，“狗不理”（王府井总店）是大众点评上在北京王府井地区中评分最低的餐厅，评分仅2.85分。

在视频中，该博主在该店点了两屉包子，分别是酱肉包（60元/8个）和猪肉包（38元/8个），并评价称酱肉包中全是肥肉，特别腻；而猪肉包的肉馅少，面粘牙。

“吃了一下实在吃不下去了，要说这多难吃的话也没那么难吃，就觉得这种质量20块钱差不多了，现在这个100块钱两屉有点贵。” 该博主在视频中称。

视频发出不久，便被网友大量转发，微博账号“王府井狗不理店”就此发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，视频发布者侵犯了餐厅的名誉权造成相关经济损失，要求相关方立即停止侵权行为并道歉，还表示已经报警。但随后，餐厅发布的声明已从微博上删除，也无法再搜索到“王府井狗不理店”的用户信息。

一时间，#王府井狗不理回应网友差评视频##博主回应王府井狗不理包子报警#的相关词条相继登上微博热搜，网友评论却几乎呈现“一边倒”的态势：“为啥难吃还不让人说？”“客观评价都不行了？”

事情发酵后，@谷岳 也再次在微博发声，“这个时代很多领域不易说实话，但连吃顿饭都不让说....下午看到他们的声明已经删掉了，但是已经有很多媒体报道，还上了热搜。不想在这事上费心，希望他们能做出更好吃实惠的包子。”据媒体报道，该博主表示自己目前尚未接到警方的任何通知，“狗不理”也没有和他有任何接触。

法律允许对菜品“差评”，商家要有虚心接受的气度

面对网友的差评和吐槽，“狗不理”略显强硬的声明似乎将自己置于一个更为尴尬的境地。回应中提到的恶意中伤如若确实存在，企业当然可以维权，以避免形象利益蒙受不必要的损失。但如果是消费者如实作出的客观评价，作为市场主体就必须认真对待，动辄雷霆手腕，反而是砸招牌。

针对该事件是否造成侵犯名誉权的问题，业内律师也给出了正面答复。律师表示，该博主的视频内容在整体上是进行客观记录和描述，并不属于虚构事实、捏造不实信息。虽然该博主在视频中发表了自己对“狗不理”的消极评价，且口味评价作为消费者的主观判断，把这种主观判断在网络进行公开，缺乏明确的标准和依据，但也难以认定这种评价造成对名誉权的侵犯。因此，该博主的行为并不构成侵犯名誉权。

如何辨别发表评论是否构成名誉权侵权？律师也表示，因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷，人民法院应根据不同情况处理，文章反映的问题基本真实，没有侮辱他人人格内容的，不应认定为侵害他人名誉权。原则是一样，发表评论等于“撰写、发表批评文章”，但如果只是表达个人感受，没有用侮辱性、诽谤性的语言，难以构成侵犯名誉权。

此外，律师还表示消费者有权在网上就用餐体验发表评价，但在评价时也要注意如实客观，不要预设立场。如果是个人口味上的偏好，建议描述中表达清楚，避免给其他客人造成误解。此外，商家应有足够的包容度和产品自信，食品本来就众口难调。

“差评”已由来已久

此次该博主的视频之所以能引起如此轩然大波，与“狗不理”长期以来“忘本”行为关系颇大。

在大众点评的评价中，“（工作人员）态度恶劣”、“贵”、“难吃”成了网友评论中提及频率最多的字词。从大众点评上公布的价格上看，其一屉包子（8个）在18元到68元不等。有网友评价称，这一家店（指“狗不理”包子前门店）完全是靠游客撑起来的，这是在欺负外地人，毁了旅游市场。

除了总店以外，“狗不理”各家门店的口碑都异常惨淡。综合网友的评论来看，“狗不理”门店多是借品牌知名度吸引外地游客消费，但客户粘性难以增加，回头客少；同时，包子作为家常小吃，“狗不理”的价格让部分人望而退步。而业内人士也对“狗不理”的经营情况表示出了担忧。“狗不理”和所有老字号存在同样的问题，其服务体系和客户粘性很差，并很难在短时间内改变。

除了食客的差评，“狗不理”如今惨淡的经营状况从各种经营数据中也可窥见一斑。

于今年退市，速冻包子成最赚钱产品

“狗不理”曾于2015年11月在新三板挂牌上市，但自今年5月11日起终止挂牌。这与“狗不理”日益下滑的销量有着紧密的联系。

根据“狗不理”提交的年报显示，2017年-2019年，“狗不理”营收分别是1.08亿元、1.29亿元和1.55亿元；净利润分别是1821万元、2068万元以及2425万元，毛利率分别是39.80%、39.26%以及37.99%。“狗不理”的业绩显示出逐年上升的情况。

但从经营层面上来看，“狗不理”的经营却存在明显“短板”，速冻包子成为“狗不理”最赚钱的产品。以2019年的财报数据来看，速冻包子贡献的营收达到了6398.62万元，占当年营收的41.34%，而“狗不理”门店经营大约只贡献了20%的营收。

门店有限的营收背后还隐藏着“狗不理”门店陆续关闭的危机。以北京为例，据媒体2018年报道，“狗不理”金源店和“狗不理”东单店等都先后关闭，仅剩下前门店和王府井店。

此外，尽管“狗不理”的速冻包子对营收贡献极大，但在速冻领域，“狗不理”仍面临着激烈的竞争。与三全等专营速冻生鲜类品牌相比，“狗不理”虽然有独特的品牌和工艺，形成差异化营销，但仍有一定差距。在“狗不理”天猫旗舰店中，销量前十的产品均为速冻包子，但最多的一款产品仅有647人付款。

此外，由于“狗不理”具有一定的地域特色，其产品销售也有一定区域性，主要消费群体集中在天津，约65%的销售额及经营成果均来自于天津地区。

跨界卖面膜的老字号

面对严峻的经营压力，“狗不理”也多次尝试跨界，寻求新的发展生机。

早在2015年，“狗不理”就闯入了咖啡圈。在当年，“狗不理”获得了澳大利亚最大咖啡连锁品牌高乐雅在中国的永久使用权，“狗不理”成为高乐雅品牌在中国的“主人”。

2017年起，“狗不理”再次“牵手”澳大利亚品牌。立足大健康产业发展规划，“狗不理”在2017年成立“狗不理”国际（Go Believe International）。在随后两年间，“狗不理”先后收购澳大利亚知名保健品老字号Henry Blooms、益生菌前沿科技企业BJP实验室、Probiotics Australia等，形成从生产、销售到国内电商平台的完整产业链。

2019年底，在上海举办的第二届中国国际进口博览会上，“狗不理”将跨界产品带到进博会上，包括益生菌修护面膜、全澳洲独家木瓜发酵工艺的酵素饮品、花青素脸部精华及冲剂饮品等30多款产品。

在收购澳洲品牌的同时，“狗不理”也在积极拓展澳大利亚市场。“狗不理”国际运营负责人表示，“狗不理”将在悉尼开设餐馆，这将会是“狗不理”在澳大利亚的第一家直营餐饮店，并会聘请“狗不理”自己的津菜师傅、包子技师去当地亲自做菜。

在互联网时代，跨界“多条腿走路”的经营方式已经成为很多品牌的选择，也成为很多老字号重新焕发的必要手段。“互联网+”持续发力，创意营销花样百出，也确实可以为老字号的传承发展带来了更多可能性。当下的“狗不理”虽然日渐衰落，但也从未放弃与时俱进。

然而对于老字号来说，创新创意的难点不在于形式，而在于如何让品牌常青。老字号需要做的是让世代传承的精湛技艺与时俱进，既留住老顾客，又吸引更多新消费群体。愿更多老字号“守得住经典，当得了网红”，在跨界路上探索出更多经典。

（来源：“人民名品”微信公众号，主编：马海涛，编辑：唐晓彤，责任编辑：梁雅婷）

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