辽宁岫岩农商银行：暖心金融托起幸福“夕阳红”

近年来，辽宁岫岩农商银行从解决老年人运用智能技术困难入手，积极探索挖掘适老化金融服务，聚焦服务优化场景，延伸服务触角，让老年客户体会到更舒心、更贴心、更暖心、更安心的“四心”服务体验，受到百姓交口称赞。

优化设施有措施，让适老服务更舒心。该行聚焦老年等特殊客户日常金融服务痛点问题，推出多项适老服务举措，有序推进营业网点适老服务优化升级改造，让其享受更舒适便捷的金融服务。在该行各网点，设置老年人、残疾人专座、爱心窗口、医疗箱、老花镜、放大镜、轮椅等便民服务设施成为网点建设标配。同时，该行对于有困难、有需要的老年客户提供特殊服务通道，减少等候时间，还设置了“无障碍通道”，摆放“小心地滑”标识，为老年客户提供贴心服务。结合老年人客户使用银行卡或存折的习惯，该行在各网点还增设了可供银行卡或存折查询、取款、存款、转账的自助智能柜台，并加强了对大堂经理的“适老化”服务培训，在迎接、引导、答疑等流程上下功夫，做到细致耐心，积极主动，提高老年客户自助使用智能柜台、ATM等自助设备的使用效率，保障老年客户在网点安全、顺利、快捷地办理业务。

便利服务有温度，让适老服务更贴心。针对老年人对手机银行APP“不会用、不敢用”的情况，该行对手机银行进行了适老化改造，围绕账户安全、简化操作、智能服务发力，设计研发适合老年人的手机银行，大堂经理手把手教会老年客户如何使用手机银行，如何通过微信公众号和官方服务热线等电子渠道办理金融业务，让老年人真正享受到移动金融服务的便利。此外，该行在各乡镇超市、小卖铺广泛布设助农取款网点，为农村老年客户提供小额取款，转账、余额查询等业务。形成以网点为支撑，以助农取款点为辅助，以电子银行为延伸的农村金融服务体系，使农村的老年客户足不出户便可享受便捷的金融服务。截至目前，该行共计布设助农取款网点198个。

延伸服务有宽度，让适老服务更暖心。厅堂有界，服务无疆。对于因特殊原因不能现场办理业务的客户，该行制定《特殊事项服务实施细则》，以上门服务等灵活便捷方式，提供账户挂失、密码重置、定活转换等一系列金融服务，坚持特事特办，急事急办原则，从客户本身着想，第一时间解决客户棘手或亟待解决的问题。

“您好，我腿脚不便，想用社会保障卡报销医保费用。你们能够帮上我吗？”近日，家住牧牛镇大木古村54岁的吴先生拨通了牧牛支行的电话，焦急地说。网点运营主管张艺钟会同客户经理王哲在做好风险防范的基础上，为其进行上门服务。不到半小时，便将客户的社保卡办理完毕。临走时，吴先生连连称赞，“想不到足不出户农商银行就能够顺利的办理社保卡，你们对老年人的金融服务真是‘到家了’。”与此同时，各网点还以视频方式核实本人意愿，开展代办业务，减少老年客户的办理时间与成本。今年以来，全行累计上门服务200余次，通过视频核实方式办理业务300余次。

做金融卫士有担当，让适老服务更安心。为切实保障老年客户资金安全，该行要求网点工作人员在办理业务期间做好关心问询和防诈提示。一是老年客户前往柜面或自助设备办理转账交易时，工作人员贴心询问是否认识转账对象，并温馨提示不要轻易向陌生人转账，进一步提升老年客户风险防范意识。二是利用退休工资发放期间，柜面人员以一对一演示、案例讲解等更加通俗易懂的宣教形式讲解反电诈、防范非法集资等金融知识。大堂经理给客户分发宣传折页，讲解防范电信诈骗、反假币、反洗钱等各类金融常识，做到耐心讲解，反复提示，潜移默化中筑牢老年客户思想堤坝。同时，建立网点与辖属派出所快速高效的警银合作联动机制，及时拦截多起老年人电信诈骗，保障老年客户资金安全。

下一步，岫岩农商银行将秉持“老百姓自己的银行”的初心，积极履行社会责任，持续提升适老化服务质效，推动产品、服务创新，让老年人拥有更多的获得感、幸福感、安全感。（金鑫）