辽宁岫岩农商银行：提升金融服务“适老化” 护航幸福“夕阳红”

近年来，随着老龄化趋势加剧和适老金融需求的增长，辽宁岫岩农商银行创新、踏实开展网点适老化改造，聚焦老年客群服务痛点难点，推动标本兼治，为老年群体提供了更为周到、更加暖心的便利化金融服务，不断提升其金融服务的获得感、幸福感、安全感。

图片厅堂人员正在智能柜台为老年客户讲解操作要领

“小细节”解决“大问题”

“农商银行替我们老年人考虑真周到，不仅提供了爱心窗口，还教我们如何使用手机银行，太贴心了！”一位老年客户在成功使用手机银行办理转账业务后感激地说道。

当银行数字化服务越来越便利时，对于老年群体而言，“数字鸿沟”随之产生。岫岩农商银行在网点厅堂设置专职大堂经理，主动为老年客户提供“一对一”服务，悉心指导老年客户使用各类智能机具，“手把手”地教老年客户下载字体更大、界面更简洁、操作更简单的“适老版”手机银行，助力老年客户搭上“数字快车”。

同时，该行不断对网点服务环境进行“适老化”升级，提升老年客户体验感。全辖36个营业网点设置无障碍通道，张贴服务连线电话；配备应急药箱、老花镜、点钞机、饮水机等等便民助老用品设施，方便老年人随时取用；尊重老年人柜面办理业务习惯，设置爱心专座、开通老年人绿色通道和爱心服务窗口，运用“本地话”做好特殊群体的优先引导，提升老年客户业务办理效率，让老年人享受暖心、贴心、安心的金融服务。

      “小半径”延伸“大服务”

“您好，我腿脚不便，想用社会保障卡报销医保费用。你们能够帮上我吗？”近日，家住牧牛镇大木古村54岁的吴先生拨通了牧牛支行的电话，焦急地问。厅堂人员在做好风险防范的基础上，携带移动机具为其提供上门服务。不到半小时，便将客户的社保卡办理完毕。临走时，吴先生连连称赞，“想不到足不出户农商银行就办理了社保卡，你们对老年人的金融服务真是‘到家了’！”

多年来，该行在依法合规的前提下，坚持特事特办、急事急办的原则，进一步延伸服务半径，为客户提供上门服务，切实为老年客户撑其金融“关爱伞”。同时，该行在各24个乡镇（园区）超市、小卖铺等营业场所布设198个小额支付便民点，便利老年人领取补贴款、缴纳合作医疗保险等业务，实现基础金融服务“村村通”。

 图片厅堂人员与派出所干警联动向客户讲解反电诈知识

“小提醒”体现“大作用”

     近日，一位老年妇女急匆匆地来到该行营业部银河分理处柜台前取款，该分理处厅堂人员对站在身边局促不安的男孩儿产生疑问，尤其是在取款用途上那老年妇女与男孩儿表述不一致。厅堂人员耐心提醒，但招来男孩儿激烈地言语顶撞。看情势不妙，那老年妇女悄悄地说，她儿子结集一部分手稿，联系一家出版社，需要预付4.8万元的出版费。她因怕患有自闭症的儿子生气，就打算满足他的愿望。厅堂人员安抚好母子的情绪，迅速与总行运管部及县刑侦大队反诈中心联系。经确认，该笔转账为典型的电信诈骗。那老年女人握着厅堂人员的手激动地说：“血汗钱没了我都没法活，是你们救了我们娘俩啊！”

长期以来，该行持续聚焦老年群体金融安全问题，组织员工学习他行成功经验，提升对外部欺诈风险的识别防范能力。通过网点厅堂摆放宣传折页、播放宣传视频、安排专人科普金融知识、在人流集中的集市、商场、广场等区域开展集中宣教活动，通过LED显示屏和微信公众号宣传防诈反诈内容，通过醒目的警示标语提醒老年客户和广大群众随时提高警惕。同时，建立网点与辖区派出所快速高效的警银合作联动机制，及时拦截多起老年人电信诈骗，保障老年客户资金安全。

“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，适老化金融服务体系构建正是在这种点点滴滴日常工作积累中逐渐形成。该行将持续关注老年客户的金融服务需求，不断提高适老金融服务质量，为老年客户提供更加准确的服务，进一步彰显“老百姓自己的银行”的责任与担当。（李宝旭）