麻辣财经：办税缴费新服务，2万名“体验师”感受如何？

在办税服务厅设置“缴费人之家”或专窗，开辟特殊群体缴费绿色通道；在微信、支付宝等生活缴费端口开通社保费缴纳、证明开具等功能……今年税务部门的“春风行动”，推出了10大类30项100条具体措施。

“自2月份‘春风行动’启动以来，各级税务机关积极推动百条便民利民措施落地落细，目前已落实58%，有效解决了纳税人缴费人的痛点难点问题。”国家税务总局纳税服务司司长韩国荣近日表示。

近来，税务部门接连推出一项项便民举措，办税缴费真方便了吗？还有哪些地方需要改进？别着急，税务部门招纳的2万名“税费服务产品体验师”，带着他们的“体验感受”来了。

做监督员、尝鲜者、推荐官，“体验师”助力办税缴费更便捷

“这是我去年参加体验时提的建议，今年电子税务局里就有了‘我的待办’模块。”提起体验师的经历，湖北宏达会计师事务所有限责任公司主任会计张笛很骄傲。

去年11月，武汉市税务局启动首届“税务体验师”活动，作为体验师之一，张笛当时提出“电子税务局功能齐全，但不能掌握业务办理进度，体验感不佳”。

“就像是‘税邮云仓’网领发票，这原本是税务部门为方便纳税人推出的服务举措，但每次在电子税务局申请后，因为看不到有没有通过审核、什么时候派送、送到哪儿了，心总是悬着的，我当时就提议能不能增加一项功能。”张笛说。

收到张笛的建议，武汉市江岸区税务局立即整理分析上报，对电子税务局进行了系统优化，在首页添加‘我的待办’模块，纳税人缴费人可以随时查看各类业务的办理进度，并实现页面一键跳转。

张笛的经历并不是个案。去年，武汉税务部门根据活动中收集的意见，优化了10余项流程服务。今年，该局共邀请到130名税务体验师，收集了税费政策、办税流程、咨询服务等50余条意见建议，目前正加紧分析研究改进中。

不只是在武汉，体验师们正“活跃”在各地税务部门。在山东东营，东营区税务局结合全市产业结构和纳税人、缴费人特征，招募了不同镇街、不同行业、不同年龄段的体验师，开展互动体验日活动。活动当天，体验师们走进东营区办税服务厅，在税务人员的引导下打卡掌上“税e办”、“智慧服务云客服”、“一对一”专家服务工作室等，参观办税服务厅自助办税区、办税服务区、导税区等各功能区，体验“非接触式”办税、预约办税等业务流程，对办税服务厅进行全方位体验。

体验师有时也会尝鲜新服务。“用一张表进行申报，更方便了，效率也高了”“申报界面里可以再细化多个项目”……今年5月1日起，海南、陕西、大连和厦门开展增值税、消费税分别与城市维护建设税、教育费附加、地方教育附加申报表整合试点，厦门市翔安区税务局邀请了一批体验师提前体验了这项功能，体验师们详细记录下每个操作步骤的变化、他们的感受和建议。

体验师有时还会变身“推荐官”。“大家有业务的，用‘码上办’办理，很好用。”山东济南某公司会计袁女士也是一名税务体验师，遇到好的办税功能她常向同行推荐。

“过去打印完税证明，领表、填表、盖章，最少半小时，现在从进大厅到出大厅，2分钟内就办完了，真的是越来越方便。”作为济南市税务局招募的首批体验师之一，从事税务工作30多年的中国石油山东分公司财务经理李文茂感触很深，“以前征期打电子税务局咨询电话，打好几遍才能接通。我们反映后税务部门很快解决，现在最多只等十几秒，而且每天都非常畅通。这些好服务，值得我们好好推荐。”

“体验师让我们听到了纳税人的心声，找到了优化服务的关键切入点。”济南市税务局纳税服务处相关负责人说。

“体验师，当得值！”得知今年的税务体验师活动启动了，张笛第一时间在微信群中呼吁大家报名。

定期招募、常态化体验，让“体验师”成为持续改进服务的切入点

鞋子合不合脚，只有自己知道。韩国荣说，“税费服务产品体验师”这项制度主要是在简化办税缴费流程、简并税费报送资料、压缩业务办理时限等各类税费服务产品推出前，先请“税费服务产品体验师”探一探难点和堵点，提一提意见和建议，再由税务部门根据体验师反馈的意见和建议，改进完善税费服务产品。

目前，全国已累计招募近2万名税费服务产品体验师。各地税务部门通过“线上+线下”方式公开招募，尽可能扩大体验师的参与范围，招募到的体验师涵盖企业主、涉税专业服务机构从业人员、专家学者、媒体记者等多类群体，成员多元化，体验视角很丰富。

为了让体验更有效果、准确摸清“用户需求”，各地税务部门开动脑筋，针对“日常反馈”和“专题体验”，引导体验师对纳税申报表更正、发票票种核定、完税证明开具等高频涉税事项进行操作体验，并选择特定的服务产品开展集中体验测评，通过场景还原和真实交互，广泛收集体验过程中的问题和建议。比如，浙江税务邀请体验师现场“零距离”体验便民办税举措；江西税务通过体验活动形成“全景体验—问题发现—处理反馈—结果评价”的闭环工作体系，解决纳税人缴费人的堵点、难点、痛点。

体验是为发现问题，更是为解决问题。各地税务部门积极搜集整理体验发现的问题和建议，形成问题台账，推出针对性措施解决实际难题。今年，广东省税务局在试点上线优化版“V-Tax”远程可视化自助办税系统之前，邀请了8名体验师现场体验，并根据体验师意见优化升级系统，优化后的操作指引比旧版更清晰，咨询互动也更便捷。

业内普遍认为，创新推出体验师制度是检验纳税服务质效的“试金石”，让体验师给税务工作“打分”，提出针对性强、“含金量”高的建议，有助于税务部门持续优化服务，切实为群众解难事、办实事。

如何让这种“大众点评”式的鲜活反馈，成为税务部门持续改进服务产品的有效切入点？广东省税务部门制定“纳税服务体验师管理规程”，日常管理上以地市为单位建立体验师微信管理群，安排专人负责日常群维护；淄博市博山区税务局联合工商联、企业商会等，定期招募体验师，常态化开展体验活动，在政策更新和系统升级的关键节点，邀请税费服务体验师感受税务部门最新变化。

武汉市税务局表示，未来将进一步推进税务体验师活动常态化、深入化，一方面针对体验师提出的意见建议，及时研究反馈，改进工作方法、创新工作举措、推出全新产品，并邀请体验师对改进成果进行“再体验”，直到满意；另一方面不断扩充税务体验师人数、体验事项范围，邀请连续参加多届活动的体验师参与新举措、新产品的开发全程，充分体现“精诚共治”的乘法效应。同时，发挥好体验师的社会影响力，将税收好政策、好做法向全社会广泛推介，帮助纳税人缴费人充分享受税收优惠和办税便利，架起征纳有效沟通的桥梁。

（人民日报中央厨房-麻辣财经工作室 王 观）