镇江市未成年人救助保护热线上线 实现全市全时全覆盖

关爱保护未成年人，是全社会的责任。未成年人遭受暴力侵害、监护人丧失监护能力或不履行监护责任、未成年人生活困难需要求助等等诸多问题，因其问题的类别不同，处置的责任单位也不一样，或公安、或民政、或教育……当遇到此类问题时，如何能第一时间有效、精准地联系到相关部门尤为关键。

为有效解决未成年人突发性、紧迫性和临时性困难，及时为陷入困境的未成年人提供法律保障、监护兜底、精神关爱以及助学助医等救助保护，切实履行好“国家监护人”职责，镇江市借助12345现有平台体系和标准化、规范化服务优势运行的“镇江市未成年人救助保护热线”于3月31日正式启动，建立起了面向全体未成年人的响应机制，完善了从接听到处置的闭环处理。

一线对外 多轨并行

未成年人救助保护问题因其类别繁多，涉及到的职能部门也众多，因此在处置时会出现救助服务脱钩的现象。随着镇江市未成年人救助保护热线的上线，求助投诉人只用拨打“12345”热线，描述相关求助投诉内容，“12345”会按照内容向责任单位直接派单，使投诉救助问题最快时间到达责任单位手中。热线24小时接受社会各界对未成年人的求助和咨询，范围覆盖全市。

以儿童受到家庭虐待为例，在公安在介入后，会碰到儿童临时救助在什么地方、监护责任如何落实等问题。随着未成年人救助保护热线的上线，“12345”在接到投诉时除了第一时间派单到公安，还会同步联系未成年人救助保护中心。镇江市民政局社会事务处副处长王亚介绍：“当未保中心接单后，会第一时间介入，先把孩子临时保护起来，协调儿童福利机构把监护托底起来，保证孩子正常的生活和学习不受干扰。如果孩子因受到虐待导致心理出现问题，未保中心会联系专业的儿童类社会组织开展个案服务，提供心理辅导、情绪抚慰等帮助。”

此外，求助投诉人还可以通过镇江12345微信公众号、镇江市人民政府网站、江苏政务服务网镇江旗舰店等多种方式进行求助或者反映问题。

精准派单 监管回访

镇江市政府12345热线负责人刘飞介绍，所有求助投诉内容将分为紧急类和非紧急类分别处置。12345坐席受理涉及未成年人疑似遭受暴力、不法侵害以及发现未成年人来源不明、失踪或者被拐卖、收买等紧急问题时，将第一时间报警，并同时电话联系未成年人救助保护中心，由公安机关与未成年人救助保护中心联动核实处理；如工单涉及心理辅导、情绪抚慰、政策法规咨询等非紧急类问题，12345坐席将按照单位工作职责进行派单处理，并同步抄送未成年人救助保护中心。

所有未成年人救助保护类工单由责任单位在5个工作日内予以答复，12345按标准流程进行回访，对首次回访不满意的工单将二次派单处理，责任单位在3个工作日内答复，以第二次回访的满意度作为最终结果。同时，镇江市加大未成年人救助保护类工单处置的监督监管，对措施不力导致儿童权益受损等其他不力情形，市农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作联席会议办公室将通报批评，进一步确保未成年人救助保护问题的有效妥善解决。

（张鹏云 陈耀辉）