关注民生周刊

微信
微博
微博|微信

扫一扫,用微信浏览

|客户端
全国民生新闻联播人民日报全媒体平台
当前位置:首页 > 全国民生新闻联播

镇江12345在线平台:相伴十年 “暖心”服务赢“民心”

来源:民生网2019-05-08 10:41:01

“多亏了12345热线的帮助,拖欠我的工资在一周内就拿到了,工作效率高,服务态度好,真是太感谢了!”今年初,在镇江某项目部打工的朱女士焦急地向镇江12345在线平台反映,称其老板拖欠她工资一直未支付。工作人员在认真核实情况后,第一时间将此问题派单给相关部门,通过相关部门与该工程单位负责人的协调,一周内将拖欠工资发放给了朱女士,这让朱女士感动不已。

“事事有回应、件件有落实” ,让12345在线平台真正成为察民情、解民意的“晴雨表”。镇江12345在线平台开通于2009年9月22日,截至2019年4月30日,平台共接听市民来电 2130140个,日均接听1000个电话以上,来电主要内容涉及违法建设、镇村管理、环境保护、市容环境等,共向行政执法、建设规划、公安、环保及镇(街道)等成员单位派送电子工单731242件,办结办复率99.32% ,回访群众满意率87.98%。

“镇江12345在线平台作为市委、市政府联系群众、服务群众的‘民生热线’,是听民情、查民意、解民忧、帮民困的‘窗口桥梁’。针对群众反映的公共服务热线“号码多、难记忆、打不通”这一痛点问题,市热线中心逐一上门对接40余个部门和单位,将全市46条公共服务热线整合并入,构建了‘一号对外’服务新机制。并在传统话务服务的基础上,先后开通网站、微信、微博等互联网服务渠道,打造了全媒体全渠道的服务新平台。老百姓只要打一个电话、发一条微信微博、点一下网站……就可以零距离享受政府提供的便民服务。对于群众反复投诉、涉及多个部门责任、派发工单难以按时限解决的热点难点问题,热线中心采取现场办公、限时督办等办法督查推进,力争将12345平台打造成镇江市民认可的政务服务‘总客服’。”镇江市政府12345公共热线服务中心刘飞科长介绍。

在12345平台运营中心的陈列室内,挂满了江苏省“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“市级机关优化经济发展环境十佳服务品牌”、市级“五一文明班组”等各项荣誉牌匾以及群众送来的锦旗。

“镇江12345热线运营中心于2010年2月成立团支部,现有工作人员69名,90后青年员工占75%,大专及以上学历占95%,其中党员3人、团员40人,是一个以青年党员、团员为主体力量的青年集体。中心以思想引领为核心,坚决贯彻新时代党的组织路线,树立员工的责任意识,加强自身建设;以优质服务为主线,牢记为民初心,坚持群众利益无小事,积极为群众排忧解难;以标准化管理、规范化作业为抓手,先后制定服务规范、管理制度50余项,规范服务标准、强化服务理念;以岗位训练为基本途径,收集整理业务知识3万余条,编写培训教材14余万字,累计组织岗位练兵和业务培训3000余学时……目前我中心正在创建‘全国青年文明号’,我们将以创建活动为契机,立足平台,着眼服务,真诚为民,用青年人的努力和奋斗,践行“镇江12345就在您身边”的服务承诺。”12345热线运营中心班长蓝娟说。

镇江12345在线平台自开通以来,确立高点定位、精心打造的要求,建立健全了一整套的服务体系,包括招聘体系、考核体系、知识管理体系、培训体系、流程管理体系及现场管理体系。一是强化队伍建设。以镇江电信公司为主,采取服务外包的方式,由电信公司负责从本行业和社会上招聘、培训话务人员队伍。二是加强网络建设。经过几年的努力,目前,热线中心、平台运营中心、成员单位之间已经实现了依托市电子政务专网和热线云系统的网络互联互通,确保运营中心的受理工单第一时间派发到成员单位,并同步发送到热线中心后台进行督办。2013年,镇江电信公司推出12345热线云,更大程度的提升部门的办事效率,使平台高效运营。三是重视场地建设。在初期建设的基础上,2012年,镇江电信公司又主动投资130多万元,对整个接处大厅重新装修。为了满足热线不断发展的需要,2016年,镇江市政府投入450万元,按照高规格重新打造全新的12345接处大厅,扩充坐席数量,增设大屏幕、陈列室、政府人员及成员单位人员办公室等相关设施,使市政府的服务窗口品位高、形象好。四是全面建立政情民意分析大数据系统。2018年,平台重点围绕政务服务“一号答”,政情民意分析系统建设进行开发,着力进一步优化提升平台的大数据分析功能。在实现服务信息数据集中归集的基础上,深入开展政情民意分析,常态化开展“人民建议”征集,及时反映百姓呼声,服务政府决策。两年来,平台先后征集“人民建议”近千余点,评选“好点子”“金点子”百余条,报送政情民意简报80余篇。

(张建霞)

 

(责任编辑:贾伟)

合作单位

友情链接

民生网新闻热线:010-65363346  010-65363014        投稿邮箱:msweekly@sina.com
违法和不良信息举报电话:010-65363027        举报邮箱:msweekly@sina.com
 京公网安备 11010502042254号    |    互联网新闻信息服务许可证:10120180029    |    京ICP备10053091号-5    |    中国互联网举报中心